• 小议呼叫中心的流程管理规范（上）

• 业务处理类流程--咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、问题升级、回访、营销等。
• 运营管理类流程--绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、面谈沟通管理、报表管理、知识管理、突发事件管理等。

• 流程变更管理规范

• 外包甲方相关负责人员
• 项目负责人
• 流程负责人
• 流程使用人
• 质检专员/绩效专员
• 流程管理专员

• 研讨变更原因的合理性，即为什么要变更。
• 研讨确定产生的变更点具体是什么。
• 分析判断该变更所影响的范围，并在流程图上标识出变化。
• 分析判断该变更可能带来的风险点，以及针对于风险点的管控措施。
• 共同对变更后的流程进行模拟推演。
• 跟踪解决研讨中的待定和遗留问题。

• 由流程管理专员或SV（运营主管）负责，根据研讨确定的内容，完成对原流程文档的变更操作。
• 所有变更操作必须在原流程文档中进行记录，记录内容包括：变更时间、变更原因、变更流程名称、变更要点、修订人员。同时，还需要将”变更时间“体现在《XXX呼叫中心业务处理类流程列表》《XXX呼叫中心运营管理类流程列表》的”更新时间“列中。

• 由流程管理专员或SV（运营主管）负责，组织相关审核人员（审核人员规定详见《小议呼叫中心的流程管理规范（上）》--流程审核部分），对变更后的流程进行审核确认。
• 如是业务处理类流程及外部协作类流程发生变更，还须与公司相关业务部门或外包甲方负责人进行最终确认。

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，联合培训团队，针对于发生变更的流程、完成面向”流程负责人“和”流程使用人“的培训，需要将变更点进行重点讲解。执行”常规业务培训“流程，具体详见”培训管理流程规范-内部培训-常规业务培训“部分内容。

• 由各”流程负责人“负责，重点监督检查变更流程正式发布后的使用情况，并由质检专员、绩效管理专员通过日常质检、绩效管理等方法进行监督检查，检查结果纳入各岗位的绩效考核之中。
• 如变更流程在执行后发现了之前没有预料到的问题而影响了流程的运行，或者是运行后出现了之前没有预料到的结果，则需”流程负责人“、”流程使用人“、”监督检查人“立即通知流程管理专员或SV（运营主管）进行处理。

• 前期：准备阶段，包括：确定时间周期、受访人员，制定审计工作计划，并组织召开启动会议。
• 中期：执行阶段，即按照计划完成对所有流程的审计。
• 后期：复盘阶段，输出审计工作报告、通报审计结果，并追踪解决审计中存在的问题。

• 过程中：使用流程审计评定表，对所审计的流程进行综合评分，并将审计过程中发现的问题详细记录，以便于后续追踪解决。参考用表请见配套文档二《XXX呼叫中心流程审计评定表》，评分项目及评分标准均体现在表格中。
• 结束后：使用流程审计评定汇总表，汇总整理所有流程的审计评定得分及发现的问题，参考用表请见配套文档三《XXX呼叫中心流程审计评定汇总表》。

• 由不同问题的对应责任人，按照《XXX呼叫中心流程审计问题解决追踪表》（配套文档四）的安排，按时完成相应事项。
• 由流程管理专员或SV（运营主管）负责，以日或周为时间单位，定期刷新《XXX呼叫中心流程审计问题解决追踪表》，并通报所有相关人员。

• 以”呼入语音服务项目“为例，其它Team（非语音服务项目、外呼非营销项目、外呼营销项目）可参考使用此表。
• “审计对象”指的是岗位名称，比如：TL、CSR。
• “受访人员名单”指的是不同岗位选择出的、参加流程审计的部分受访人员。

• “审计对象”指的是岗位名称，比如：招聘管理、培训管理、报表管理、人事行政管理、绩效管理、知识管理等。
• “受访人员名单”指的是不同岗位选择出的、参加流程审计的部分受访人员。
• “审计问题描述”来源于《XXX呼叫中心流程审计评定表》中的“问题描述”列，如存在多条则逐条呈现。

• “解决措施”包括：修订优化原有流程、增加新流程、淘汰现有流程、强化培训、加强抽检等。
• “效果检验方法”包括：现场抽检、文档抽检等。