智能客服助手和智能机器人多行业场景应用的背后是以自然语言理解、语义理解为基础的认知智能技术的突破。在上海就有一家成立了18年的公司——小i机器人就一直致力于将AI赋能到更多的行业中，其中一个业务场景便是智能客服。
而在今年世界人工智能大会拉开序幕之前，一名AI助理已经正式“就职上岗”。它就是小i机器人专为世界人工智能大会官方微信公众号打造的全新智能客服机器人“小i”。据小i机器人介绍，不同于广泛接触的智能客服，仅能通过一问一答的形式解答简单问题，小i为大会官方微信号打造的智能客服机器人，除了日常聊天和简单问答外，还可以解决特定场景下的复杂问题——以机器人提问用户的形式，多轮交互一步步引导直到用户得到想要的答案。
“18年以来，小i在智能客服领域已经形成了非常标准化的平台，当我们拥有这些基础性的工具和平台之后，我们到任何一个行业，就像一个标准化厨房到任何一个地方去炒不同菜的一样，小i可以做到80-90分。”小i机器人创始人、董事长兼CEO袁辉在接受澎湃新闻专访时称。
为各行业装上认知智能的大脑
对于小i来说，经过18年的发展，已经能在2-3周时间里，快速完成一个行业的智能客服机器人搭建。之所以能取得这样的成绩，袁辉认为首先主要是因为小i已经构建了一个功能化平台。打个比方，对于一位厨师来说，这种功能化平台就像整体厨房里的锅碗瓢盆一样，要想做出好菜，这些工具小i已经具备了。
其次，对于智能客服机器人来说，要进入新的行业，其实就是需要学习新行业的专业知识背景。袁辉告诉澎湃新闻，虽然各行业的专业知识都不同，但小i机器人在多个行业里长时间的布局，已经让其拥有对知识处理的丰富经验。“我们尽管还会碰到一些新的行业，但是已八九不离十，这就是我们为什么可以在很短的时间之内就能处理。”袁辉说。
实际上，智能客服助手背后涉及的技术是自然语言处理和语义理解。许多公司对这两个人工智能领域里的细分技术，都有研究，包括阿里巴巴、科大讯飞(33.830，0.00，0.00%)等。那么对于小i来说，如何守住自己的竞争优势呢？
“小i聚焦的是认知智能，走的也是特定领域的商业人工智能，我们希望我们的技术能在当下就产生商业价值。你如果要谈的话，每家公司好像都是个竞争对手，但和其他几家谈竞争实际上没有意义，人们对它的认知是非常清楚的，因为我们天生就不在一个象限，尽管他们说他们可能也要去做大脑，但是每家公司的DNA是不一样的。”袁辉说。小i机器人通过自然语言处理、深度语义交互、语音识别和机器学习等技术，除了智能客服，还会有知识融合平台、嵌入小i云端大脑的智能机器人等，帮助企业将AI技术与自身业务流程进行融合，从服务到管理逐渐形成全面的智能化体系，进行AI升级。目前已经覆盖了金融、政务、零售、教育等十几个行业领域。
机器人能读懂你的表情吗
让机器人能听懂人类所说的话，并能进行交互，可能只是小i在认知智能领域走出的第一步。2017年作为牵头单位之一小i机器人提交了国际上第一个有关情感计算的国际标准。目前这个标准在今年8月正式通过国际标准草案（DIS）投票，在这个国际标准的引领下，越来越多的企业和机构正加入到情感计算的标准制定中。
如何让机器人识别人类的表情和情感，机器人真的能理解人类复杂的微表情，以及这些表情背后的情绪表达吗？
在袁辉看来，当下，人们已经可以不用怀疑机器人的能力，因为只要人类能够清楚定义的事情，对于机器来说，学会不是问题。但要让机器从细微表情中去捕捉表情背后的含义，让机器人去理解和分析，这对于机器人来说，实现起来仍有难度。
袁辉打了个比方，以人类爱情为例，他认为人类目前自己都无法完全解释清楚一见钟情是怎么来的，也无法定义爱情的感觉，那对于机器来说就更加困难了。
上海发展人工智能具备天然优势
谈到去年世界人工智能大会以来，上海在人工智能领域的布局，袁辉认为，上海发展人工智能有天然的优势。
第一，上海是中国最大国际化城市，是金融中心，也是科创中心。这意味着上海在吸引人才上有天然的优势。
第二，人工智能企业最缺的是应用场景，而上海恰好能提供丰富的应用场景来供人工智能技术落地。
第三，上海发展人工智能创新有强劲的资本支撑。
“如果上海能够拿出足够多的应用场景，能够有强劲的资本做世界级创新的支持，那就会吸引世界顶尖的企业和顶尖的人才，所以实际上结果就已经非常明确了。”袁辉告诉澎湃新闻。
