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为什么呼叫中心应使用语音分析?

2019-08-27 10:52:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):语音分析不是一种新工具。事实上,它已经存在了大约15年。就像任何其他工具一样,语音分析的功能在一开始就是有限的,但多年来,它的受欢迎程度和功能都在增长。现在,语音分析工具已将AI和机器学习结合起来监控和分析100%的会话,而在过去,它们只能监控2-5%的呼叫。
  如果您认为客户交互完全脱离了电话,情况并非如此!
  实际上,74%的人通过电话联系客户服务。电子邮件是下一个热门渠道,62%,并且通常会被重定向到电话上。
  由于客户服务互动通常通过电话开始,您是否知道您的客户在说什么或您的座席如何与您的客户互动?
  客户分析
  实时分析对话提供了前所未有的见解和价值,使呼叫中心更有效,并有利于发展业务。
  96%的客户表示,客户服务是他们选择品牌忠诚度的重要因素。
  倾听客户的声音可以帮助您了解需要进行哪些改进和澄清,并且根据呼叫的性质,可以立即采用解决方案。
  语音分析的众多优点之一是呼叫中心无需要求客户在事后提供反馈方面做任何事情。不再要求他们完成调查问卷,回答有关电话服务质量的问题,跟进电子邮件或短信;坦率地说,很少有人回答。
  您可以获得有关已有数据的以下见解:
  • 主动见解与等待数月的见解
  • 来自您已有数据的见解,而不是花费资源获取新数据得到的见解
  • 产品开发或更新的客户痛点
  员工绩效
  客户的声音很重要,但倾听员工(在这种情况下,即座席)的声音同样重要。在这个时代,客户在产品和服务方面有更多的选择意义,最重要的差异化因素是提供的客户服务质量。您的座席是否为他们提供最好的服务?
  语音分析提供员工绩效的见解,使呼叫中心能够:
  • 了解哪些脚本更好用
  • 更快地培训和加入新员工
  • 提供实时无偏见的反馈
  • 深入了解客户的痛点并重视您的业务
  • 了解表现最佳的员工所做的事情,并培训其他人做同样的事情
  节约成本
  管理成本是所有呼叫中心的首要任务,语音分析的自动化使企业能够在控制成本的同时进行扩展。
  • 100%案例的质量控制
  • 高员工敬业度意味着更少的员工流失率
  • 更好的客户满意度可以减少客户流失率
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:Rashmi Bhambhani
  原文网址:https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/why-should-call-centers-use-speech-analytics.aspx
 
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