CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 我们研究多种类型的呼叫中心软件，并分享您在来之不易的预算之前需要了解的重要建议。

　　请记住，商业上技术的秘密在于……

　　将自动化应用于有效的运营将提高效率。

　　正如比尔·盖茨(Bill Gates)所说：“在企业中使用的任何技术的第一个规则是，将自动化应用于有效的运营将提高效率。”

　　“第二点是，将自动化应用于低效率的运营会放大效率低下的情况。”

　　在安装呼叫中心软件时，请使用这些引号中的内容来框定您的想法，并在逐步理解本文中的各个要点时，请确保在此情况下进行设置：您的组织是否准备好提高效率?

　　毕竟，这是呼叫中心软件的基本目标，无论该效率是在增强客户体验，减少财务支出还是改善座席体验方面。

　　为什么要更新呼叫中心软件?

　　现在有许多可用的解决方案，您需要考虑哪些最适合您的组织目标，以及如何将其与业务依据联系起来。

　　一些组织将希望与客户建立关系，而另一些组织将只想使他们的事情变得尽可能简单。

　　根据您的业务主张，您的组织可能会出于以下三个关键原因之一而安装呼叫中心软件：

• 增强客户体验
• 降低运营成本
• 改善座席体验

　　考虑到这一点，让我们看一下您可能希望针对这些目的实现工具的特定方案，同时还考虑出于各种原因可以实现的其他类型的呼叫中心软件。

　　原因1 —— 增强客户体验

　　场景：排队的电话太多，服务水平低，并且不得不花大量时间在加班费和额外资源上。

许多联络中心技术都是专门为帮助改善和现代化客户体验而设计的

　　在这种情况下，您可以考虑在下面三个领域进行投资以保护您的联络中心：

　　1、基于技能的路由——将某些呼叫类型的呼叫路由到最熟练的座席，将通过减少处理时间而不影响质量来确保更高的效率。

　　不仅如此，适应基于技能的路由将帮助您更好地利用可用资源，从而使它们更容易获得。

　　2、回呼技术——如果排队时间超过4到5分钟，则您可以使用技术来保持客户在队列中的位置，而他们却可以继续日常生活。

　　一旦客户到达队列的最前面，座席就会给他们打电话，以处理他们的问题——消除了由于漫长的等待时间而造成的大部分挫败感。

　　3、主动工具——如果出现问题，并且您希望客户关注，则主动工具可以做到这一点。

　　在此类主动消息中，您也可以引导客户到无需联系呼叫中心即可找到更多信息的地方。

　　改善客户体验的呼叫中心软件的其他示例

　　您还可以使用许多其他技术来改善联络中心的客户体验，包括：

　　质量保证(QA)软件：通过监测与客户互动的质量并构建定制的计分卡，您可以更好地发现影响客户体验的趋势并管理那些关键问题区域。

　　语音分析：通过将语音转换为文本，语音分析可以分析100%的呼叫中心交互，突出显示会对客户体验产生负面影响的任何内容。这包括瓶颈，长时间的沉默和不必要的转移。

　　被动语音生物识别技术：生物识别系统的好处在于确保合规性，而被动生物识别技术则消除了烦人的安全程序，并通过听自然对话的前几秒钟来验证客户的身份。

　　原因2 —— 降低运营成本

　　场景：您引入了一个新渠道，但联络中心的需求却并非您所期望的那样，管理座席的绩效变得更加棘手。

一些呼叫中心软件旨在帮助您进行更高效的运营

　　在这种情况下，您可以通过实施以下三种技术并改善团队管理策略来降低成本。

　　劳动力管理(WFM)系统：WFM系统不仅可以使员工计划自动化，而且还可以创建呼叫量在整个联络中心流动情况的概况，从而有助于改善员工计划。这有助于提高效率。

　　此外，通过提高预测准确性，您将不太可能使联络中心人员过多，并且不必花太多的座席时间来帮助降低关键人员成本。

　　实时仪表盘：您可以制定出色的计划和调度策略，但是您仍然会(不是那么定期地)经历联络量的意外高峰。在这种情况下，您想做出最明智的决定。

　　借助实时仪表板，您可以实时向全体展示全局状况，从而更好地保护您的资源计划团队避免做出昂贵的决定。这包括不同队列之间的放弃率，座席针对某些指标的表现等等。

　　知识管理工具：有了良好的知识库(管理得当)，座席不一定需要接受任何培训，因为他们可以在通话过程中以对话的速度轻松找到可用的内容。

　　一些知识工具还将在通话时主动向座席提供见解。这会节省搜索的时间。

　　此外，某些知识工具还将在通话时主动向座席提供见解。这会节省搜索的时间，您也可以降低培训成本，而不必影响交互的质量。

　　降低运营成本的呼叫中心软件的其他示例

　　尽管上述三种技术非常适合使用，但如果给定的情况是您的联络中心面临的关键问题，那么还有其他技术可以通过其他方式降低成本(如果实施得当的话)。

　　自助门户：在您的网站或应用上提供自助服务选项，可以减少客户的工作量，同时也减少了联系量。这等于可节省大量的每次联系成本。

　　脚本软件：拥有遵循简单视觉流程的脚本将有助于座席并减少入职培训成本，同时还有助于传递一致的消息。您只需要注意在遵守脚本方面不要太严格。

　　虚拟联络中心：借助云技术，座席可以在家中工作。这样可以节省办公室空间和其他办公室开销，同时您的损耗率和缺勤率也会下降。

　　原因3 —— 改善座席体验

　　我们这里不会给出一个方案，因为当您寻找机会来改善座席体验时，无论是否与软件相关，您的出发点都是与您的团队交谈。

　　开发这些技术是为了提高您的团队的生产力并提高士气

　　为此，您可以为座席创建快速调查。您的调查旨在更好地了解座席面临的障碍以及如何使情况变得更好。

　　您可以在此处提出的一个关键问题是：如果您可以改进一件事，那将会是什么?

　　通过您的回复，您希望找出所有想法，然后将它们分组。

　　当MCX的主管Paul Weald与一个联络中心一起进行这项练习时，他整理了从座席那里收到的关于如何改进系统的回复。以下是一些反馈：

• 改进CRM系统上的注释和联系历史记录
• 允许客户在线重置密码
• 给我们更快的系统
• 在我们的网站上提供演示和教程，以使客户了解
• 向国外号码引入文本回复服务
• 增加客户可以上传到我们网站的文档范围
• 改善IVR —— 将客户路由到合适的团队

　　一旦您收集了这些见解，Paul建议：“让您的技术团队和业务分析师跟进，以最大的潜力构想出这些解决方案。”

　　然后，您可以向提出建议的座席提供奖励和认可，并介绍Dragons'Den Den之类的游戏，以将想法传达给运营和财务总监。当天最好的想法将被提出。

　　改善座席体验的呼叫中心软件示例

　　就座席体验而言，上述过程可以帮助您确定哪种呼叫中心软件最适合您的运营，但也有必要了解以下技术。

　　为什么?因为这些工具是专门为帮助改善座席体验而设计的，如下所述。

　　智能桌面：智能桌面将隐藏架构复杂性，这是座席们非常熟悉的，同时还提供了针对多个系统的单一登录和智能用户界面(UI)。有些甚至提供了智能指南，可以分析对话并为座席提供反馈。

　　无线耳机：有了无线耳机，座席可以在接听电话时站起来，甚至在联络中心四处移动以寻求帮助，同时与客户保持联系。这不仅消除了“拴在桌子上”的感觉，而且减少了等待时间。

　　座席助理：座席助理是一种聊天机器人，位于您的座席的旁边，并实时为他们提供建议，建议如何进行交互。这也使座席可以训练机器人，因此有一天它可以成为面向客户的渠道。

　　13个呼叫中心软件的更多示例

　　尽管我们已经概述了如何使用某些技术来满足您的主要组织目标，但是还有更多的呼叫中心软件示例。

　　让我们看一下这些示例并概述它们如何实现联络中心的改进。

　　1、ACD系统：ACD系统通过识别呼叫者ID，将传入的联系人分配给特定的联络中心座席组。

　　2、通话录音和屏幕截获存储：这些技术可以记录通话和屏幕，以便座席在撰写电子邮件，聊天和社交媒体回复时使用。这种见解对于一对一的培训非常有用。

　　3、聊天机器人：聊天机器人是您摆在客户面前的一种机器，有时可以使用人工智能(AI)来自动回答他们的查询，或者可以通过复杂的脚本编写过程来为其提供支持。这些已成功引入业界。

　　4、CRM系统：CRM系统是一个客户数据库，与ACD系统集成后，可以在客户打来电话时将客户信息弹出给座席。

　　5、物联网(IoT)：借助物联网，您不仅可以连接系统和计算设备，还可以通过互联网将产品与联络中心链接。这意味着某些产品可以在自动检测到问题后向您发送警报。

　　6、内部通信系统：通过内部Intranet系统或在线社区小组，您可以收集座席的见解，展示出色的客户反馈，并为座席提供一个共享最佳实践，轮换和促进呼叫中心计划的空间。

　　7、IVR：IVR使客户可以通过电话上的键盘来回答自动问题，因此您可以将其传递给相关的呼叫队列。现在也有纯语音IVR，因此客户无需使用键盘即可做出响应。

　　8、全渠道解决方案：全渠道联络中心在一个解决方案中包括多个渠道，使客户信息可以在渠道之间进行不同交互。这使您可以跟踪客户查询背后的历史记录和上下文。

　　9、预测拨号器：预测拨号器将自动按照预定步调算法设置的速度向潜在客户发起呼叫。通过监视座席活动并计算何时最佳拨打联系人来定义此算法。

　　10、机器人流程自动化(RPA)：RPA使解决客户查询所需的许多活动自动化，其中大多数是后台流程，以及那些对客户来说很有价值但可能会引起业务波动的流程。

　　11、软电话：此呼叫中心软件使座席可以直接从其桌面拨打客户的电话，这意味着您的组织将无需投资专业的通信硬件。

　　12、客户之声(VoC)软件：使用VoC技术，您可以捕获客户反馈并使用收集的数据更好地满足客户期望。尽管这通常是通过调查进行的，但侵入性技术却较少，例如社交聆听。

　　13、墙板：通过在联络中心周围显示墙板，您可以分发实时绩效更新以刺激团队发展，同时该技术还可以用于共享联络中心事件，培训材料和产品更新的新闻。

　　为呼叫中心软件开发出强大的业务案例

　　一旦确定了与您的服务客户方法和更广泛的与您的组织目标最紧密联系的技术，就该创建业务案例了。

　　要创建强有力的业务案例并确定哪种呼叫中心软件将对您的运营最有利，您需要能够自信地回答以下四个问题。

　　您了解好处吗?

　　软件是推动者，但它也是带来成果的更广泛的运营。

　　因此，当您评估工具可能带来的收益时，是否可以区分当前与您的组织目标相关的收益以及与轻微的文化转变相关的收益?

　　当您评估工具可能带来的收益时，您是否可以区分哪些收益当前与您的组织目标相关，哪些收益与轻微的文化转变相关?

　　供应商会从他们的软件中获得很多收益，但是您需要构建一个业务案例，突出强调可以从中获得最大利益的特定领域。

　　因此，通常来说，您将制定一个实现以下任何关键目标的业务案例：

• 改善客户体验
• 降低运营成本
• 使员工的生活更轻松
• 确保一致性和合规性

　　2、实施软件是否可行?

　　现在您已经列出了自己的收益，您需要确保业务领导者可以看到实现这一改变的可行性。

　　因此，这里的第一点是要考虑;实施该技术需要什么?

　　在围绕这个问题进行头脑风暴时，您需要考虑：

• 您需要哪些资源?(即使您要引入第三方功能)
• 这需要多长时间?
• 您需要进行哪些培训以支持座席使用软件?

　　通过考虑所有这些点，您可以计算“实现成本”指标，并将其与之前概述的收益进行比较。

　　显然，您希望获得的收益将大大超过实现该目标的成本，您希望创建一个投资回报率(ROI)的图表，列出软件的价值。

　　如果您在不同供应商之间进行深入研究并独立计算ROI数据，则可以估算出哪种方法可以提供最佳价值。

　　不过，请记住，如果一项主要目标是更好地管理数据，那么与其他联络中心软件轻松集成的技术将带来更多好处。

　　3、为什么现在是合适的投资时间?

　　您已经知道了好处，并且已经估计了良好的投资回报率，现在您只需要专注于赢得为什么需要更新升级的争论就可以了。

　　因此，这里的关键是制定清晰，有效的变更管理策略。这不仅要强调变化的积极因素，还要强调不利因素以及您计划如何适应这些变化。

　　这些负面影响可能是因为它改变了人们的工作，而且一直都是这样。也许有些客户不喜欢它。

　　当您概述这样的负面情绪时，您可以通过计划如何使人们接受新的方式并超越预期的反对意见来更好地克服它们。

　　同样，正如Paul告诉我们的那样：“如果您想游说并获得对项目的支持，那么您可能需要放弃其他东西，或者意识到组织中的其他人将优先考虑他们的项目。”

　　因此，您需要为此做好准备，同时您也可以计算出不做任何事情的成本，以帮助您证明该投资应是关键优先事项。

　　4、您如何衡量结果?

　　任何业务案例的最后一个要素就是要清楚如何衡量结果。

　　如果您希望实施新的呼叫中心软件，其首要目标是改善客户体验，那么关键结果可能是净促销值(NPS)有所提高。

　　因此，您希望在业务案例中确定对KPIs的好处，但之后还要进行测量前后的不同。

　　在此阶段，您还必须准备不断进行改进和调整，以确保随着时间的推移，您在首次实施新的呼叫中心软件时所实现的任何改进都将持续下去。

　　如果您能做所有这些事情，那么下次您去寻求利益相关者并要求更多预算时，更有可能对您有利。

　　综上所述

　　在着手实施任何新技术之前，请记住，呼叫中心软件只是一个使能器。没有正确的流程和周围的人，那就什么都不是了。

　　正如史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)曾说过的：“重要的是，您对人有信心，他们基本上是善良而聪明的，如果您给他们工具，他们就会与它们一起做美好的事情。”

　　“每隔一段时间，一项新技术，一个老问题和一个大创意就会转化为创新。”

　　我们提出了许多新的联络中心创新技术，但是评估了您的组织目标并与您的团队进行了交谈，从而收集了许多有关您需要改进的方面的见解。

　　通过这项研究，以某个呼叫中心软件为目标，并开始构建一个业务案例，概述您的预期结果，如何衡量实现这些目标的成功率以及计划的可行性。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/call-centre-software-looking-out-for-151544.htm