CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 在过去的几年中，社交媒体，随时可用的移动设备以及新生代员工和消费者的换位，在联络中心的客户服务和最佳实践方面掀起了波澜。

 

　　公司努力发展并跟上客户不断变化的需求。联络中心和客户服务策略的转移速度不足以跟上世界其他地区的步伐。

　　队列中有如此多的更改和改进，因此迫切需要支持每个优先级。各种规模的联络中心都在疯狂地寻找着出发点。

　　为了帮助确定开展工作的步伐和将优先事项移到列表的顶部，我们为联络中心分享了今年要遵循的七个最佳做法。它们不是开创性的或新颖的，只是一系列稳定的事实，在浮华的行业风尚中经常被忽略。

　　供应商正在不断升级其技术。而且，联络中心也无法不受这些变化的影响--您的客户期望如此。因此，在技术方面，您有两种选择：尽早获得先进的技术或抵制新技术，直到被迫适应。

　　一流的联络中心采用新技术，并渴望找到提高效率和改善运营的新方法。

　　实际上，CCW发现，到2025年，约52％的联络中心负责人计划通过技术完全统一其联络中心系统。另外，还有60％的方案计划在适当的时间跨任何渠道将客户智能地路由到适当的座席。

　　现在，获得正确的技术可以使您领先于竞争对手，后者将技术视为障碍而不是机遇。

　　但是，当您依靠新技术来支持企业发展时，请不要成为光鲜亮丽技术综合症的受害者。仅实施可帮助您实现客户体验和收入目标的技术。投资在对运营和财务有意义的系统上。

　　那些不断变化的客户需求带有不断发展的寻求帮助的方式。如今，您可以通过电话或带有公司Twitter句柄的推文获得服务请求。一些公司获得了如此多的客户推文和提及，他们有一个24/7的社交团队来处理请求（例如我们在阿拉斯加航空的朋友）。

　　客户的需求堆积如山，并来自各个角度。但是，并非每个公司都能为每个新渠道分配全部座席。

　　相反，请使用全渠道联络中心工具来使您当前的座席始终为您的客户服务。真正的全渠道客户服务意味着您的座席可以处理任何（和每个）渠道上的客户互动。而且，随着新渠道的出现，您的供应商可以将这些渠道融合进您的联络中心平台，因此座席仍然可以从单个界面管理所有交互。

　　更好的是，借助全渠道工具，座席可以在交互期间在渠道之间切换，以满足客户的需求。如果客户在与座席通话时需要在收据的图片中发短信，则他们可以这样做而无需结束交互。距离解决问题只有一步之遥，当您再次与您曾经联系过的组织联系时，断开的连接被重新路由到新的座席，这有多令人沮丧？

　　为当今的座席和客户构建的全渠道工具可以智能地在每个渠道以及与其他系统之间共享客户数据，因此座席可以个性化每次交互。

　　联络中心通常会使用无法协同工作的多种不同系统。实际上，最近的一项Gartner研究发现，座席平均使用8.6种不同的工具，与同伴进行23种交互，并且一天内处理130.5种不同的支持交互。

　　这一切都为您的座席和客户带来了低效的互动。

　　遵循全渠道共享数据的思想，今年应该将集成系统纳入每个联络中心的工作清单中。随着客户需求的发展，您需要一种简化服务流程并通过交互快速移动的方法。

　　这里有一些好处：

　　当所有系统一起工作时，您将获得可操作的数据以支持您的决策。集成系统使您可以共享信息并收集有关客户旅程各个阶段的见解。您确切知道Rebecca何时，如何首次寻求保修帮助。您可以跟踪她的特定旅程，以了解有关常见客户路径的更多信息。

　　您可以缩小特定业务代表的指标，通过每个接触点对其进行跟踪，以总结有关其经验的见解。然后，您可以指导您的座席找到您要的东西。另外，您将获得可行的见解，以优化您的客户旅程。

　　毫无疑问，所有联络中心都有一个共同的目标：提供出色的客户服务。

　　但是，什么才算是"出色的客户服务"？

　　每项业务都是独一无二的。这意味着每个业务都有不同的关键目标、KPIs和理想化的结果。因此，"出色的客户服务"并非一刀切。但是，您可以根据自己的目标使用通过集成系统收集的所有数据。使用数据确定运营效率和客户满意度之间的最佳结合点。同时还要考虑您的座席体验。使用客户情绪，座席体养（AX）和联络中心指标来更好地指导您的决策。

　　一旦确定，您的基准客户标准和关键指标可以帮助您为联络中心设定目标。您可以根据联络中心的具体情况来确定KPIs。与将业务部门的绩效概括为通常不适合您工作方式的行业基准相比，您可以获得更详细，更容易实现的目标。

　　不要将整个策略都基于行业趋势。通常，行业支持的趋势符合那些谈论它们的人们的利益。它们不是针对您公司和客户的需求量身定制的。

　　例如，自助服务是过去几年来最大的客户服务趋势之一。尽管自助服务的好处是不可否认的，但是过多的自助服务实际上会给您的客户带来负面的体验。就像无法联系到现场经纪人一样。或者，在没有大量自助文章的情况下，却没有给出"与我们联系"按钮。

　　我们有时会在冗长的FAQ页面上看到这种情况，而这些页面实际上是变相的避免客户使用的工具。一些公司隐藏了他们的联系信息，或者需要大量的挖掘工作才能找到它。

　　虽然这些公司可能会吹捧提高效率和改进指标的方法，但他们的客户却感到沮丧并淹没在无法解决其问题的常见问题解答中。有时，客户的问题过于复杂，无法自助。而且，您的产品或服务可能存在细微差别，以致于计算机无法解释。

　　因此，当您进行影响到客户的变更时，请与他们换位思考一分钟。考虑一下您是为了客户的利益而进行的更改，还是只是为了跟上行业的发展步伐。

　　正如我们在自助活动中所谈到的那样，某些更改可能会提高效率指标并紧跟最新趋势，但是您的客户才是您需要进行更改的最根本原因。请聆听他们的声音。

　　与客户核对优先级，并有意进行更改。处理客户情绪的最佳方法是定期检查客户互动。请花时间检查通话记录和录音。这样，您可以从普通用户的日常用例中识别普通客户的痛苦和赞美。

　　您收集到的见解可作为您对服务，流程甚至策略进行下一次重大改进的指南。

　　许多联络中心都浪费了培训预算，将金钱投入到过时的培训材料和技术中，这些信息和技术不会引起座席的共鸣。为一个由25个座席组成的团队印刷90页的手册的费用约为1900美元。以该价格，您可以为所有座席购买服务知识库为期一年的许可。与之相反的是，那90页的手册可能会被放在背包的底部（或更糟的是放进垃圾桶）。

　　统计数据显示，千禧一代占呼叫中心行业员工的一半以上。精通技术的这一代人与以往不同。而且，将其安排在传统的教室环境中培训数周或将充满政策的活页夹递给他们已无济于事。

　　千禧一代演讲者和世代问题专家瑞安·詹金斯（Ryan Jenkins）表示，微学习是现代员工的最佳培训模式。简而言之，微学习是座席培训的一种方法，可将微型课程排入队列，以便快速便捷地进行复习。

　　这就是微学习的条件：

　　摆脱常规的联络中心培训，并投资于可以使座席引起共鸣的学习中。抛弃那些昂贵的旧方法，这些方法无法为您提供所需的投资回报率。您的支出成本将可以降低，您的座席将变得更有生产力和积极性。

　　有了周到的流程和习惯，联络中心可以成功地进行变更和改造项目，以改善今年的状况。

　　作者：Veronica Krieg

　　原文网址：https://sharpencx.com/blog/contact-center-best-practices/