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改变联络中心格局的3种趋势

2020-03-26 09:28:46   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): Poly的Richard Kenny向我们介绍了呼叫中心行业内的三个增长趋势。
  联络中心行业的重要性在不断提高,员工队伍在帮助组织满足不断变化的需求和客户期望方面发挥着越来越重要的作用。
  如果联络中心和组织能够领先于以下趋势,那么它们将在未来十年内真正与众不同。
  1、语音比以往任何时候都更有价值
  毫无疑问,联络中心正在不断发展,以涵盖如今消费者赖以生存的全渠道世界。客户期望他们能够在网上购买商品并在社交媒体,视频消息等渠道上进行互动,并与他们所互动的品牌相呼应。
  例如,以SMS或在线形式开始的交互应该能够在电话,实时聊天会话或社交媒体渠道上无缝地继续进行--保持所有相关上下文不变。
  但是,尽管在现代多通道环境中似乎有无数种通信方式,但是在进行有意义的连接时,没有任何一种功能比语音呼叫强大。
  尽管有各种各样的客户服务选择,但语音交互仍是联络中心的核心。研究表明,大多数客户无法仅靠自助服务解决问题,而致电是解决时间敏感,复杂或严重问题的首选渠道。
  与自助服务相比,通过自助服务处理更直接的查询,联络中心座席的工作已变得比十年前的常规交互更加复杂。
  因此,尽管联络中心不断发展以适应全渠道环境和不断变化的座席格局,但语音不会消失--实际上,语音在推动客户体验方面比以往任何时候都更具价值。
  2、过渡到云
  尽管有关云计算的讨论很多,但只有20%到25%的组织已迁移到云联络中心模式。
  从表面上看,这种转移到新的基础架构模式上的困惑是可以理解的。许多本地联络中心比其云计算同行更为先进,它们已经发展了数十年,现已成为经过微调的运营机构。
  但是技术的进步正在以前所未有的方式提高和满足客户需求,其全渠道平台将现在期望作为标准的业务的各个方面结合在一起。为了竞争,联络中心必须跟上变化的步伐。
  过渡到云可提供可见性,敏捷性和可扩展性,以创建真正以客户为中心的战略。以前需要数月才能在现场部署的新通信功能可以在几天内上线。联络中心可以毫不费力地采用最先进的技术,并利用AI和分析技术来推动效率和决策制定。
  通过无缝的云集成,孤立的联络中心的墙壁也可以被分解,从而将客户服务与整个企业的所有其他关键功能(包括财务,销售和营销)联系起来。
  3、塑造新型联络中心员工
  自助服务和AI驱动的聊天使解决更直接的客户查询变得容易。但是,客户继续将语音作为更复杂查询的优先渠道。
  这意味着联络中心团队在电话上面临的问题比以往任何时候都更加复杂,并且他们正在与经常感到沮丧或困惑的客户进行互动。
  语音交互现在需要不同类型的客户体验员工,这些员工需要同等程度的同理心和专业知识。联络中心需要建立新的座席团队,他们不仅要了解他们代表的品牌和产品,还要带来与客户互动所需的情商,生活技能和经验。
  基于云的联络中心打破了对于这些具有新面貌的员工可以雇用谁的地理限制。座席不再需要坐在一排桌子上,因为借助企业级耳机并立即访问所需的应用程序和系统,很容易在家庭办公室中建立和运行新型座席。
  至关重要的是,这种灵活性正是吸引越来越多寻求工作--生活更大平衡以及能够选择工作时间和地点有能力的员工的吸引力,这极大地拓宽了当今企业可用的人才库。
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  作者:理查德·肯尼(Richard Kenny)
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/trends-changing-contact-centre-landscape-154787.htm
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