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云与人工智能:帮助联络中心应对COVID-19

--思科联络中心主管分享了公司如何制定其快速响应计划

2020-04-07 09:30:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):正如我们在之前的“No Jitter”文章中所讨论的那样,COVID-19已使医疗保健,地方政府和其他客户服务部门陷入混乱,物理联络中心关闭,因为他们需要处理有关该疾病的各种问题。作为响应,联络中心提供商正竭尽全力帮助这些客户加快家庭运营并处理意料之外的呼叫量。
  思科联络中心副总裁兼总经理Omar Tawakol在最近No Jitter的采访中分享了思科如何利用其云平台Webex联络中心帮助企业快速启动和运行;支持远程座席;并转移对AI功能的调用,以减轻实时座席的负担。在过去的几周中,思科帮助一位客户将10,000名座席转移到了在家工作的状态之下,帮助另一位客户又邀请了1,000名座席来回答来自全国各地的COVID-19问题,他列举了其中的两个例子。
  Tawakol说,总计,思科为超过36,000个客户(本地和云)提供了联络中心技术,并在全球托管了360万名座席,其中许多人已被全球大流行所淹没。他补充说,尽管医疗机构和地方政府在理论上已准备好应对此类危机,但快速反应能力已经形成了真正的挑战。
  Tawakol说,很快,许多组织与思科联系,并说:“我需要构建新的东西,而且他们需要快速这些东西。”作为示例,他列举了一个县卫生组织,该组织需要引入新的座席来处理不断上升的呼叫量并设置云座席的溢出。他说,另一个卫生组织需要引进和管理数千名新的座席,即能够回答特定问题的护士。
  快速到云端
  正如独立联络中心分析师希拉·麦吉-史密斯(Sheila McGee-Smith)本周早些时候在Enterprise Connect Virtual活动的“市场报告:云联络中心挑战——过渡,而非技术”会议中提到的那样,思科是众多面对COVID-19挑战的联络中心提供商之一。她赞扬Cisco早日加入,为合格的医疗保健组织建立Webex Contact Center提供了帮助中心即服务(CCaaS),并免费提供给他们90天的使用权利.tawakol表示,该产品也扩展到其他业务,目的是使公司快速,经济地迁移到云。他还指出,没有最低流量的要求。
  Tawakol说,作为其COVID-19响应产品的一部分,思科已捆绑了其座席软件PSTN进行呼叫,并为多达1,000个并发座席提供了全渠道,路由和报告功能。他补充说,思科不仅希望通过在几分钟(而不是几周或几个月)的时间内部署云联络中心服务来使客户受益,而且希望不需要单独的服务器,存储和网络组件。
  在家工作的座席需要的是可以直接拨打的硬线家用电话或智能手机(最好使用头戴式耳机),以及带浏览器和Internet连接的计算机.tawakol说,不需要VPN连接。
  人工智能的帮助
  Tawakol说,除了其COVID-19快速响应解决方案外,思科还建议使用人工智能(AI)来偏转语音通话。经过适当培训的智能虚拟座席应该能够理解呼叫者拥有的COVID-19所涉及的内容,做出相应的响应或路由到人工座席。他补充说,通过这种方式,组织可以使用预先填充的响应及时响应呼入的查询,并减轻实时座席的负担。
  此外,AI还可以通过提供建议的答案和覆盖知识库文章来帮助座席,Tawakol说,这项功能我们才刚刚开始摸索。这对于COVID-19问题尤其重要,因为座席可能不熟悉公司批准的答复。
  Tawakol说,大多数医疗保健组织和地方政府以及其他企业意识到这并不是最后一次危机。当今的COVID-19现实增强了业务连续性计划的重要性,并增强了联络中心员工队伍的灵活性,并充分利用了AI简化呼叫处理的能力。
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  作者:达娜·卡西莱斯(Dana Casielles)
   原文网址:https://doc.qmail.com/docs/p/v2_7b4f94fdea81427e2362481a75d4c_pre?proxy=1&docsid=27C83A73E974AA9975C26166F6FBE7E2&op=view
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