CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 正如分析家Sheila McGee-Smith和McGee-SmithAnalytics在本周的Enterprise Connect虚拟会议上指出的那样，“市场报告：云联络中心挑战——过渡，而非技术”，“世界已经改变”——联络中心提供商和经理一起。
“我们是基本服务的一部分。客户继续需要支持，而我们在这里就可以做到。” McGee-Smith宣称。
McGee-Smith说，我们的做法主要是通过将云座席逐步升级到云来完成的。作为参考，她引用了MZA Consultants的COVID-19之前的研究估计，到2024年，将有38％的联络中心座席已安装在云中，高于2019年的17％。“我敢说是从今年到2021年，我们将看到'22，'23…导致那38％的急剧上升。我认为2024年的数字……将超过50％，因为这是世界因COVID而改变的方式之一。”
会议期间，McGee-Smith引导了与会者，介绍了联络中心提供商在危机期间为联络中心提供的各种优惠。她说：“对于突然不得不将座席送回家工作的公司，有不同的选择。”
McGee-Smith说，首先是“将本地联络中心系统留在后面，而转向云解决方案。”这就需要给座席笔记本电脑（如果他们在家中有Wi-Fi，一部电话等），并迅速进行设置。但这并不是说联络中心需要快速切入云中。她说，在家办公解决方案也早已可用于基于本地的平台，尽管它们可能不如基于云的解决方案灵活。
“使用现有技术也是一种可能，因此你们中那些仍在努力将座席派遣回家的人，请确保与您现有的供应商联系，因为即使您开始计划可能变化，他们也可能会提供可以帮到您的解决方案——未来的敏捷解决方案。”她解释说。
在本次会议中，以下是各种联络中心和客户体验提供商如何根据当今需求调整其产品组合的快速示例：
- 思科——思科开始为合格的医疗保健机构提供帮助以建立Webex Contact Center，即其联络中心即服务（CCaaS），该服务将免费提供90天。为了解决“在家办公”的难题，它为任何企业提供了在五天内启动并运行Webex Contact Center的能力，最多可支持1000个并发远程座席。
- Salesforce——为了满足客户关怀的要求，Salesforce宣布了针对三类人的软件包：员工和客户以及行业和小型企业。例如，它为员工和客户创建了一个快速响应包，包括myTrailhead，员工社区，客户社区，座席控制台和Premier Success，以及社交社区参与模块。她补充说：“Salesforce关心的是支持[在家工作]的基础结构。”
- Avaya——数百万座席在Avaya本地联络中心平台上工作，包括Call Center Elite，Oceana和Aura。这些座席与其他座席一样，现在也需要在家工作.mcGee-Smith说，在过去的几周中，Avaya已帮助其全球各地的客户过渡了300，000多个座席进行远程工作。
- Genesys——Genesys结合了基于本地和云平台的客户，已经开发了满足两种需求的快速响应产品——使基于本地的座席能够在家中开始工作，或者在48小时内免费提供90天的云许可证。本地企业可以订阅90天的季节性许可证来处理COVID-19需求，或将现有许可证转换为90天的在家工作许可证。
- Nice inContact——这家CCaaS提供商承诺可以使座席在48小时内远程运行，并免费提供45天的软件服务。
- Five9——Five9在其与COVID相关的计划中，专注于帮助企业产生共鸣。消息传达的信息是，它不仅希望能够帮助公司将座席送回家，而且还希望帮助主管与他们进行远程合作，并在短期内启用视频之类的解决方案，以帮助座席在此异常时期更好地为客户提供服务，McGee-Smith说。
- Talkdesk——McGee-Smith说，Talkdesk Boost是其产品之一，它使具有本地解决方案的公司能够在该解决方案之上添加云功能以扩展它。这既可以通过允许座席在家中使用现有的基于本地部署的联络中心逻辑来实现，也可以通过在仅语音为本地的平台之上添加数字功能来实现。另外，Talkdesk提供Talkdesk Now，以进行完整的CCaaS迁移。
除了提供这些类型的产品外，McGee-Smith还强调指出，在这场危机中提供帮助的不仅仅是CCaaS。为了证明这一点，她指出了对话式AI提供商Inference Solutions。他们使公司可以快速添加五个智能虚拟座席（IVA），以自动处理常见问题，并在两天内进行部署。此外，Inference截至6月30日已免除了IVA的许可费用。
她说：“因此，不要只考虑让您的座席回家，而是如何处理常见的问题。”
如该列表所示，联络中心经理在如何应对COVID-19风暴方面有很多选择。正如McGee-Smith指出的那样，没有正确的答案。她说，在这个不寻常的时间里，企业的经营方式将取决于多种因素。这些包括其联络中心运营的规模，座席数量以及与所需后端系统的集成深度。
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作者：贝丝·舒尔茨（Beth Schultz）
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