“有许多接触点，客户旅程中的渠道从未像现在这样多，”Toku首席执行官 Thomas Laboulle指出。
“过去，客户体验仅次于公司销售的任何产品。今天，它是 CX-first。组织正在变得以客户为中心，而不是以产品为中心。”
这种感知客户体验的转变如何影响商业通信市场？它激发了哪些关键趋势？
1.全渠道兴起
将在 2022 年主导商业通信市场的一个回归趋势是全渠道方法。虽然并不新鲜，但这种趋势继续受到关注。
“了解‘多渠道’和‘全渠道’之间的区别很重要，”Laboulle说。
“虽然多渠道只是指使用各种渠道，但全渠道也意味着您旨在提供的客户体验在所有这些不同渠道中尽可能相同。”
提供全面一致的客户体验的关键要求之一是沟通渠道与公司的 CRM 和ticketing系统之间的集成。
“这些集成是良好客户旅程的基础，”Laboulle指出。
同样重要的是能够控制不同渠道如何相互影响。
“部分原因在于，许多解决方案提供商为他们帮助管理的大多数渠道（如果不是所有渠道）提供相同的界面。”
2.应用程序内交流
我们将在 2022 年看到的另一个趋势是，使用通信 APIs将通信渠道嵌入到应用程序本身中的趋势越来越大。
“Airbnb、Uber 和Gojek等共享经济参与者几年前就已经采用了这种方法。但现在，越来越多的公司意识到这是提供无缝客户互动的下一个阶段，”Laboulle解释道。
“如果您想与客户进行聊天对话或语音通话，最好的方法是在应用程序中进行。这样，用户体验就不会中断且无缝”
3.维护人的因素
对于使用多个渠道的品牌来说，风险最大的陷阱之一是自动化过多的流程，迫使特定的客户旅程不适合所有用例。因此，2022 年的另一个关键趋势将是确保座席仍然是客户互动等式的一部分。
“无法与他们正在互动的组织中的真人交谈可能会让客户觉得品牌无法感知他们的挫败感。这就是为什么在自动化、自助服务和人工干预之间保持良好平衡至关重要的原因，”Laboulle说。
“如果您不为客户提供与您的团队互动的机会，除非技术落后，否则您将失去与他们建立联系的机会。这是公司在采取全渠道方法时必须考虑的问题。”
4.利用数据创建可行的见解
第四个趋势是使用由于集成而变得可用的大量客户数据，以进一步改善品牌的客户体验。根据Laboulle的说法，该过程分为两个部分。
他解释道:“首先，座席人员可以手动操作，突然之间，他们可以在同一个界面上看到所有的东西，可以更快地将这些点连接起来，拥有关于客户的所有有用信息。”
“其次，越来越多的公司正在应用机器学习和人工智能来识别趋势，这将有助于他们改善渠道组合。一旦他们做到了这一点，他们也可以开始投资自动化。”
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