这是一个温情的集体，对于拨入的每一个热线电话，总有一个饱含热情、真情的声音在认真应答。让人没有丝毫陌生、疏远的感觉，如朋友或家人聆听你的诉说，为你分忧解愁。
这是一个年轻的集体，平均年龄25岁，正是人生的黄金时期，青春具有活力，活跃又不失沉稳。在这大好年华，她们选择通过自己的服务，让市民群众的生活更加舒心。尽管没有太多的荣耀，但她们乐在其中。
这是一个出色的集体，从成立至今短短六年时间，她们得到了百姓的交口称赞，与各级政府、相关部门形成了通畅的合作机制，全国三八红旗集体、建设部文明示范点、连续五年为民服务网络专线电话先进集体等荣誉被一一纳入囊中。
这就是12319城建服务热线的团队。她们聆听从城市各个角落传来的声音，耐心解答、细致安排，为百姓分忧，搭起一条百姓与政府的连心线。
一打就灵“小平台大作用”
在2006年8月创办初期，12319城建热线日均来电量不足150个，而如今达到了日均4000个。简单的数字，折射出人们对12319热线的信任和依赖。如今，12319热线“一拨就通、一打就灵”的服务承诺已深入人心。
据统计，截至2012年5月底，热线中心累计受理市民咨询、报修、抢险、举报、情况反映、投诉、建议等各类信息560余万件；其中2011年受理139万件，办结率为98.7%，回访满意率达到了95.7%。
有人形象地比喻，12319热线既是城建系统倾听百姓呼声的“顺风耳”，也是市政公用领域监督服务质量的“千里眼”。如今，热线中心负责全市供水、供气、供热、安全施工等15个市政公用行业的咨询、报修、投诉、建议的受理处置工作。
“实际上，12319热线是一个受理平台，在它的背后，实际是由一个庞大的网络所支撑。通过与市政府总值班室和各委办局、各区县政府密切合作，构建了一套完整的联动、互动机制。针对需要处置的问题，形成了受理、处置、督办、回访的闭路循环。”12319城建热线中心主任蔡建华告诉记者，12319热线认真倾听百姓的合理诉求，转达给各级政府和有关部门进行处置，将政府的温暖送达千家万户。其中，热线发挥着桥梁纽带作用，成为一条百姓和政府的连心线。
在中心大厅话务员的手中，记者看到了一份处置单，接近凌晨2点，12319热线接到王女士的求助报修，话务员在1分钟的时间内就向相应的二级专业处置平台下发了工单，而在早上6点，问题得到顺利解决，抢修过程和结果已反馈回来。一追到底的工作态度，让大部分问题都及时得到解决。而正是由于12319热线“管用”，在广大市民中已形成了良好的口碑，遇到问题时，12319成为首先浮现在脑海中的一组数字。
聆听民声全人工受理
为每个市民提供贴心服务的背后，饱含着工作人员的酸甜苦辣。当接到咨询时，她们总是耐心解答；当遇到需要解决的问题，她们绞尽脑汁当成自己的事来办；当问题顺利解决，她们由衷地为对方感到高兴。
据介绍，12319热线共有话务员60多人，相对每天4000多的来电量，工作强度非常大。蔡建华告诉记者，“自12319热线创建以来，一直都是实行365天24小时全人工受理。或许有市民电话打过来占线的时候，但不会有电话无人接听的情况。铃响三声必须接起，这是话务员工作规章中要求必须做到的。”
“你们到底能不能解决实际问题，还是只是摆设和搪塞人的？”一位老先生打进电话后，毫不客气地质问道。“您好，您先别着急，您能先说一下要反映的问题吗？”话务员认真聆听并记录了随后老先生的描述，并向专业平台下派了工单。“不论最终是否有结果，我都很感谢，因为唯独你们认真听了我要反映的问题，在其他地方他们甚至不等我说完就开始撇清自己的责任。”
由于大量的咨询是与乘车出行相关的，在工作之余“跑线”成为话务员的一项特殊的任务，她们不仅要熟知每条公交线路途经的每个站点，更要对周边的道路、各类建筑和设施都了如指掌，这才能做到回答咨询时对答如流。在地铁2号线试运营的前夕，12319全体话务员前往认真学习，提前详细了解各站点位置、设施、购票流程、换乘和周边环境等等。
延伸服务拓宽服务渠道
在与各专业平台加强联动的同时，12319热线不断完善自身的建设。2008年本市开通了天津市12319热线系统服务信息公开网站(http://www.tj12319.cn)，至今点击量已超过65万次。
蔡建华告诉记者，当市民提及的问题并非12319热线受理范围，12319热线工作人员会提供“零周折”服务，即告诉市民所涉及行业最准确的联系方式。“这让一些市民养成了‘坏习惯’，凡事都拨12319，即便他们知道这并不属于我们的服务范围，但他们知道，我们会给他们一个满意且有效的回复。”
据了解，热线中心还与多家媒体单位密切合作互动，保证了停水、停气、公交改线等服务信息以及节假日和日常生活中市民出行、安全常识等信息及时发布刊登，第一时间传达给市民，方便百姓的日常生活。此外，还设专人定期搜集本市网络及其他报刊的相关信息，凡是涉及建交委系统的问题，都一一对号，派单督办，限期解决。凡涉及城建口其他系统的问题，都及时转办。这不仅拓宽了热线的受理方式，更营造了良好的舆论氛围，提升了城市管理形象。
