“时间：2012年7月8日；故障地点：围场天宝路邮局公变012箱；处理结果：表箱上口接触不实，已恢复供电；回访：满意。”这是笔者从冀北承德供电公司“95598”呼叫中心的《工作完成情况报告》中随意抽取的一条记录，类似这样的报修话务每天的总量大概有500多个。
在冀北承德供电公司《95598呼叫中心运行周报》上，笔者看到一条关于应急预案启动时的情况。“6月9日16时50分启动应急预案，95598呼叫中心班长王超、备班人员王丽、郭晓君、田丽艳、王佳半小时及时到岗，协同5名值班人员，共计10人完成应急处理突发事故。”
“当天雷雨交加，加上这里大部分是山区，很容易出现线路接地导致停电的情况”，呼叫中心班长王超介绍当时的情况说，“时间段集中在16时5分到21时15分，影响地域涉及市区和承德县的城网线路和农网线路。”恶劣天气造成的电路故障是电网最经常遇到的问题，这种情况下，呼叫中心的话务量会激增。例如6月9日当天的数据显示，“电话总量3744次，人工接听2918次”。这就意味着，在应急预案启动的这段时间里，几乎每人每分钟都在接电话。当谈到辛苦时，王超说：“其实比我们更辛苦的是处理故障的工人，他们要冒着雷雨去排查线路维修故障。”
“这些工作只有一个目的，那就是保证公司能够尽量做到24个小时持续不间断供电。”呼叫中心班长王超说，“每个电话后面都可能有一个因停电而带来不便的家庭或者企业，要在最短的时间修好，这耽误不起。”
2003年8月26日，冀北承德供电公司投资560万元的县级“95598”客户服务系统正式开通运行，从那时起，承德市130万电力客户就可以通过先进的手段与供电系统进行交流。9年来，只要直接拨打“95598”，客户就可以在最短的时间内得到所需要的服务。
