重庆晨报966966公众服务呼叫中心热线11年服务从不曾间断

　　11年来，服务一直在升级 24小时，服务从不曾间断

　　“我从农贸市场买了一袋生姜，里面一半是河沙，太坑人了！”

　　“爱人的户口挂在人才市场，我的户口挂在学校，给宝宝上户口，必须得有房子吗？”……

　　每一天，重庆晨报966966公众服务平台都会接到700多个这样的电话，最多时，一天超过1000个。

　　从最初的“一部电话两人轮班”，晨报热线已走过了11个年头，升级后的重庆晨报966966公众服务平台，有了更加强大的功能，她不仅是一条新闻热线，更是一个公众平台。

　　24小时 我们的服务不间断

　　清晨8点，重庆晨报966966公众服务平台，迎来了一天中最繁忙的时段。对于大多数人而言，清晨是新一天的开始，而对于重庆晨报966966公众服务平台的接线员而言，24小时，服务从不曾间断。

　　百余平米的服务中心内，“叮铃铃”的电话铃、“噼噼啪啪”的键盘声此起彼伏。接线员头戴耳机，每人面前都有一台电脑和一部电话。

　　“我们的工作就是用耳朵听，用手指记录。”每一位打进电话的市民，问题都不一样，张倩总是细心的做好记录，来电人的姓名、电话，以及反映的问题，希望获得的帮助等。最多时，一天超过1000个电话。

　　50个坐席  不担心电话打不进来

　　重庆晨报966966公众服务中心，也将原有的“晨报热线”升级为“新闻挖掘机”，大量的新闻报料、投诉建议、社会求助、读者互动等信息，源源不断地通过平台传来，并转化为重庆晨报的新闻产品。

　　《一场车祸撞出八年秘密》讲诉了发生在铜梁县浦吕镇沙心村，丈夫因车祸受伤，终于鼓起勇气，道出8年前查出感染艾滋的离奇故事。这一新闻线索，正是来自热心读者的报料。

　　7月23日，《拨966966，贫困大学新生可申请5000元资助》刊出，重庆晨报966966公众服务平台顿时“热”得发烫起来，数以千计的电话从四面八方打来，700名贫困大学生最终获得了资助。

　　与此同时，通过重庆晨报966966公众服务中心，更多的志愿者成为“966966义工爱心联盟”中的一员；需要帮助的市民获得了专业低价的便民服务；也搭建起了市民与职能部门对话的绿色通道……

　　拨打966966，接待你的，将是专业规范的坐席，你也将听到热情礼仪的用语。966966上线的50个坐席也将确保接听到你打来的每一个电话，不用担心占线，即使明星、专家接听热线，等待的时间也会大大缩短。

　　成立之初 一部电话两人轮班

　　而成立之初，“晨报热线”仅一部电话，两人轮班。

　　1995年，重庆晨报创刊，为了能对外联系，也为了获得更多的线索来源，办公室一角随后就多了一部电话，摆开一张桌子，安上一部电话，没有热线室，电话也是普通的座机号码，接线员一共两人，因为要轮班。

　　渐渐的，热线电话多了起来，一部电话不够用了。2001年，重庆晨报成立了热线工作室，当时，热线工作室隶属于都市新闻部，还专门申请了一个方便记录的“短号”966966。这也是重庆媒体中，首个短号热线。

　　“那时候，好多市民弄不清，以为这个号是声讯电话，会被多收钱。我们就挨个的解释，按市话收费。”而如今，966966早已深入人心。

　　随后，“966966”的子品牌也更加丰富起来，966966新闻热线、966966维权热线、966966法律热线……每一天，市民通过这条热线反映的投诉、建议、咨询等内容，都在专门的“热线版”反映出来，主要新闻更是用大量篇幅呈现。

　　全国青年文明号 唯一获此称号的重庆媒体

　　2005年，开县女生徐红的遭遇轰动全国。尽管她的高考成绩高出重点线50多分，却因左脸伤疤名落孙山。

　　重庆晨报966966热线接到求助的电话后，对此事进行了报道，徐红的故事引起了重庆，乃至全国媒体的关注。

　　经过966966的帮助，徐红成为重庆医科大学预防医学专业本科学生。同时，重庆市急救中心为她免费整容。“一个电话改变了我一辈子的路。”徐红对重庆晨报感激终生。多年来，重庆晨报966966新闻热线帮助了无数个“徐红”。

　　“而对于普通市民，比起新闻热线，他们更需要一条生活热线，或者服务热线。”2005年3月起，重庆晨报966966热线以“新闻直通车”的方式走上街头、走到高校、走入社区、走进区县，听取读者的意见、建议，现场收集新闻线索，为市民化解矛盾、疏解困难。

　　“只要市民关注，我们都感兴趣；只要市民需要，我们义无返顾。”966966新闻热线从单纯的“电话”延伸到了为市民服务的广阔空间。

　　2006年3月，966966新闻热线室被共青团中央评为“全国青年文明号”，成为重庆唯一获此殊荣的媒体。

　　公众平台 重庆人的生活秘书

　　2012年3月27日，重庆晨报966966公众服务中心正式上线。重庆晨报966966呼叫中心成为西南地区首家媒体呼叫中心。

　　“如果形象地比喻，重庆晨报966966公众服务平台，将成为"重庆人的生活秘书"。”全面升级后，重庆晨报966966公众服务中心，成为重庆日报报业集团新媒体公司旗下的全资子公司，由重庆日报报业集团第一大报重庆晨报负责运营。

　　“966966”能做什么？

　　“966966”是一台“新闻挖掘机”：她24小时不间断，整合电话、短信、传真、邮件、互联网等各种方式，扩大与公众对话的渠道，接收新闻报料、投诉建议、社会求助、读者互动等信息。给966966报料，还有奖励。

　　“966966”是一条公益纽带：她营造公益氛围，倡导公益慈善，“966966义工爱心联盟”、“便民服务进社区”随时在行动、自然灾害救助、扶贫助残、心理咨询、法律服务……

　　“966966”是一条绿色通道：搭建市民与政府职能部门对话的绿色通道，更好地服务市民。

　　“966966”是一辆便民“快车”：以方便市民生活、规范商家诚信经营为目标，为市民提供有偿、低价的个性化便民服务。整个服务流程、服务品质、服务标准、服务价格、服务技能都实行统一管控，24小时在线监督。