图为市运管处96520举报投诉受理中心一角。记者 朱菽剑 摄
“不见其人，只闻其声”，这几乎是所有服务行业热线工作人员的工作属性。96520呼叫中心热线，是宁波市道路运输管理处一个综合投诉服务热线电话，受理道路客运、道路货运、汽车维修、驾驶员培训市场等行业的服务投诉，并受理公路“三乱”投诉和出租车失物查找、机动车维修救援帮助服务。在这号码的那一端是25位平均年龄26岁的女性，她们日均接听电话300个以上，其中的甜酸苦辣，非体验而难品个中滋味。
甜
隔线闻谢欢笑颜
“您好！这里是96520呼叫中心，请问您需要什么帮助？……请问您贵姓？方便留下联系方式吗？”在宁波道路运输管理处96520投诉服务中心，这样问答是每天的主题之一。
接线员一边在耐心地听取对方陈诉，一边快速地在一个表格上作相关书面记录，并不停地提醒对方尽可能提供相关细节。电话结束后，又及时将书面信息归类并录入电脑，转发给相关部门。
在记者采访的9月3日当天，从零时至下午4点39分，该中心已接到各类电话297条，8名当班接线员人均接听电话30个以上，其中寻找失物43起；投诉27条，其它则是非“96520”能直接解决的问题，如叫车服务，咨询驾校报名收费，汽车4S店维修电话等。
陪同记者采访的96520呼叫中心叶聪颖班长介绍说，96520热线有一定特殊性，它并非是一个单纯功能性行业的热线电话，而是关乎所有市民出行的环节。但是热线，“仅仅是一个沟通的平台，我们的功能是接听、传递、协调、反馈，并不是事件最终的解决者。有些时候，个别性急的市民会以为我们在敷衍、推诿，我们有说不出的郁闷和纠结。但是作为这个行业对外交流的窗口之一，我们只能容忍，并尽所能解决对方的困难、疑惑等问题。”
在宁波道路运输管理处官方网站“96520服务”一栏中设有“网上投诉、网上咨询、网上答复、失物招领”四个点击按钮，点击按钮查看内容，都有认真的答复或是对失物的具体描述。
“这些都是我们的工作职责，将心比心，我们也希望每一个接听的电话都能有结果，听到电话那头对我们道声"谢谢”时，那是我们最欣慰的时候！”叶聪颖微笑着说。
酸
曲解误会非所愿
俗话说：“科学越发达，生活越疙瘩”。本作为保障出租车司机生命和财产安全，并跟踪出租车行踪的车载GPS，被一些市民误解是寻找失物之用。于是在热线两端产生了不必要的矛盾。
96520一位工作人员告诉记者，乘客寻找失物时往往追问我们“你们不是有GPS可以查找的吗？”“遗失物品后焦急的心情固然可以理解，但是GPS不是万能的，它仅对车辆行驶轨迹的记录，并不能拍摄车内外发生的情况作实时记录，我们也没有随意调看的权利。另外，新近300辆出租车安装的摄像头，主要监督司机的服务质量，为产生纠纷时提供证据。但摄像头也有一定视角盲区和被挪动后的偏差，所以我们只能尽力而为。”
采访当天，一位钟姓工作人员正在处理一件寻找失物的案件，一位邬姓的乘客报案称：将一辆折叠自行车遗忘在一出租车后备箱内。为此在24小时中拨打了10次电话。钟姓工作人员介绍说，车辆后备箱盖打开后，摄像头无法拍摄到后部的情况，但是乘客坚称是遗忘在后备箱，而司机表示没有发现该自行车。“每当遇到这样的情况，乘客总以为我们在庇护司机，其实作为管理部门的我们，何尝不想让失主的物品失而复得呢？”
由于96520热线涉及出租车、客运、货运、维修、驾培、公交等多个行业，从受理到答复的周期为10个工作日。“对于寻找失物案件的答复我们会快一些。但是对有些纠纷，相关部门必须调查、取证、查处。对处理黑车的举报这一流程特别明显，稽查队员在接到我们转发信息后，需要前往现场守候、取证，在证据确凿的情况下才能查处，时间稍长后，举报人会以为我们不作为。于情，保证乘客的出行安全是共同的心愿；于理，打击黑车是我们责任，怎可能不作为？”
苦
整夜值守为避险
负责96520热线电话接听的是25位平均年龄26岁的女性，虽然“只闻其声，不见其人”，但是她们还是统一着装，统一发型，轮流24小时守候在电话和电脑前，每天不厌其烦地重复着相同的问候，听取并记录市民不同咨询和投诉。
在采访中，记者无意间得知，值守晚班的作息时间是当天傍晚5点到次日8点。晚上不时会有电话进来，工作人员说，紧张和焦虑是会传染的，有时接了一个晚上的电话，紧绷着一根弦，早上下班时，工作人员都感觉头昏脑胀。
“夜班接听电话的频率会高于白天，如前段时间"海葵"来袭时，我们平均每人连续接听电话4小时以上，相伴的是疾风急雨拍打窗户的声音，说实话不仅是怕，还有点慌。有位同事因为始终在接听电话，连家人的问候电话来不及接，结果父母冒雨驾车半小时来看究竟。”
“现在也习惯了工作作息，虽然拨打电话市民偶尔也有无理取闹的，但是我们觉得，对方能拨打96520这个号码，说大点，是对我们的信任；说小点，说明这个号码还是有传播性，并被人熟知，只要有诉求，多少总能助上一臂之力。”
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无端遭责暗落泪
虽然目前96520热线的工作人员全部为女性，年龄最小的还是“90后”，但是她们需要比常人更甚的心理承受能力。
“在接听的电话中，最难解决的是醉酒人拨打的电话。”96520接线班班长叶聪颖无奈地说，她至今记得半个多月前的一个投诉电话。
那晚10点多，她接到出租车司机拒载的投诉电话，对方言辞含糊不清，经耐心询问得知，对方一行5人刚从酒吧出来，要求同时上一辆车，这属于明显的超载行为。叶聪颖柔声细语地向对方做了解释。交谈间，她也听到了电话那端旁人在劝阻他。没想到，在此后的近40分钟，那人连续拨打了10多个电话，不问青红皂白，开口就骂。
“我们有规定，接听电话时，在对方未挂机前，我们不能首先挂机的。我只能强忍听着。”说到这里，叶聪颖的眼圈红了，“当我最后一次接听他的电话时，手都发抖！”
这样的经历，在96520热线服务中心的工作人员都遇到过，“可以这么说，我们没有大声哭过，但是每个人都暗暗流泪过。落泪之后，还必须以正常的语速和语音接听另一个电话。我们理解这是我们工作的特性，但是也请大家多点理解。”
“走在街上，我们可能擦肩而过；回家后，我们可能是邻居。你，或许也有家人和亲友在从事类似的工作。能否彼此善待？”这是96520一位工作人员的一条微博，不仅道出了自己的心声，或许是每一位热线话务员最期待的。
