热线员通过热线接听、办理、回复工作，更好地服务市民。
经过近4年发展，12345市民服务热线已成呼叫中心为济南市家喻户晓的政府公益服务品牌。今年10月10日，年仅4岁的12345市民服务热线成为全国服务标准化的试点，城市社会管理“济南模式”将在全国推广。记者11月1日从市热线办了解到，全国第19届市长公开电话工作年会将于2日至3日在济南舜耕会堂召开，将有85个城市的热线负责人来济“取经”。
年会将倡议建全国市长公开电话联动服务机制
据介绍，今年的年会将有85个城市近300名市长公开电话热线负责人参加。本次年会设有理事会、开幕式、主题论坛、城市论坛、会旗交接仪式和闭幕式等多个环节，国家标准委、山东大学的专家学者将围绕本次年会的主题“标准、服务、创新、发展”作主题演讲，北京、南京、长春、南充等城市也将代表与会城市作交流发言。本届年会还将发出倡议，建立全国市长公开电话联动服务机制。
4年来12345热线接了480万份市民来件
2008年9月26日，12345市民服务热线诞生。这是集多种服务功能于一体的市民服务热线，对原有市长公开电话进行升级改造，整合政府部门38条服务热线。开通至今，热线共受理市民来电、市长信箱邮件和短信480万件，其中接听电话469.5万个、市长信箱邮件5.5万件、短信5万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5万余条、700余万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%。目前，热线日均受理量5000余件，高峰时达到2万余件。
10个环节1090项服务处处有标准
12345是何如实现高效运转的呢？其实，12345市民服务热线的背后有一个精细的服务规程，它建立了国家标准或行业标准的服务项目，包括服务
