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网经科技建设广东省邮政公司11185智能接入平台

2013-01-17 13:35:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  广东省邮政公司拥有局所和服务网点3522处;在全省21个地级市建立11185客户服务中心,坐席容量近千个并形成了基本完善的电子商务体系,入选“广东省企业100强”和“广东省服务行业100强”,在广东经济社会生活中发挥着越来越重要的作用。此前,省邮政公司总部已建有一套面向全省用户的11185呼叫中心平台,汇聚了全省用户的呼叫。但随着用户增多,特别在物流行业下单、咨询服务较多的时间段里,如“双十一”,话务量激增,线路承载业务量较重,用户拨打11185接入成功率不高,平台接入中继数明显不够用;由于全省话务统一接入到广州总部,再由客服人员人工转接到各地市邮政服务中心,导致客服中心压力过大,整体工作效率不高。省邮政公司急需一套业务扩容分流的解决方案,来增加话务量处理能力,减轻客服人员的压力。

  广东省邮政公司决定实施多运营商话务分流模式扩容,就11185呼叫中心扩容与广州移动达成合作意向。经过广州移动技术比选,最终确认具有技术优势的网经科技为解决方案供应商。本项目通过网经科技中继网关设备接入移动中继线路,并对接入话务实施主叫号码归属地智能识别后,送到11185呼叫中心平台,通过平台将呼叫分流到不同区域的呼叫中心坐席,实现话务量负荷分担。智能接入平台建立后,11185移动线路平均每月呼叫量将达500万分钟。

  网经科技中继网关,具有高性能、高可靠性、接口丰富、智能业务等特点,可满足大呼叫量呼叫中心的接入网关需求。此外,本项目中通过双机呼叫负载均衡热备技术,大大提高了系统整体的可靠性和稳定性。

  在广东省邮政公司11185呼叫中心平台上,部署网经科技中继网关设备后,平台实行多运营商多线路接入,扩展了接入的中继数,分担一大部分呼叫量,增加话务接入的处理能力,提高11185服务接通率和稳定性,满足业务发展需求,提升了省邮政公司的企业形象,增强了用户满意度和忠诚度;实现省邮政公司总部呼叫中心号码智能识别分流,减少资源成本投资和总部客服人员的压力,提高了工作效率。同时体现了企业以人为本的服务理念,保持在邮政行业中的声誉,继续发挥广东省邮政公司在广东经济生活中举足轻重的作用。

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