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银行客服呼叫中心里的秘密:“好声音”易接骚扰电话

2012-12-04 10:03:39   作者:李浩翔   来源:东方网   评论:0  点击:


编者按:“您好,请问有什么可以帮您?”当电话那头传来甜美柔和的声音时,你可能无法想象,这句简单的问候背后,所需要付出的艰辛。或许,她已经接了一百多个电话;或许,她正放弃了与家人的假日团聚;或许,她刚刚被人劈头盖脸地骂过......日前,东方网财经中心记者走访了农行客服中心(上海),了解客服行业一线员工的酸甜苦辣。

“好声音”的背后:日夜颠倒 咽炎相伴

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图片说明:在客服呼叫中心,许多人都患有咽炎,只能在休息的时候,泡杯茶润润嗓子。

  在农行客服呼叫中心见到小唐时,她正在休息区泡着金银花茶,自己的一口水还没下咽,就向我先倒起了苦水。“我们每天平均要接140个电话,而且都得打起精神来,不能让客户察觉到你的疲劳。”小唐边说边清了清嗓子,据她说,很多员工第一年体检都没什么问题,但到了第二年,80%的人会患上咽炎。

  而在与更多客服交流之后,发现他们还有两个通病,就是“铃声恐惧症”和“性格分裂症”。“自己上班期间几乎都在讲话,回到家和父母只想"眼神交流",家里的电话更是从来不接,听到铃声就一阵寒颤。”小唐说,由于工作上容易受气,所以在生活中往往会发泄出来,简而言之“在单位是天使,到家里就成了恶魔”。

  此外,为了保证24小时热线的畅通,排班也是件纠结事。

  “其实上夜班还不算什么,我们这里有个班次,被戏称为"痛苦班次"。”小唐解释道,所谓痛苦班次,就是上午上四个小时的班,晚上再上四个小时,而下午这段时间就悲催了。“很多同事家里离单位比较远,下午只能耗在这里上上网、睡睡觉,等于一整天都搭上了。”

  而排到晚中班的人就更加苦不堪言12点下班,意味着地铁末班车早已结束。去休息房和衣而睡,等到清晨5点多去坐地铁首班车,成为他们无可奈何的选择。

  “三班倒和节假日不能休息是这个行业不可避免的,有同行在聚会闲聊时提到,在国庆前他们公司忽然出现了一波离职小高峰,一开始人事也不清楚是什么原因,后来一打听才知道,许多刚入职的新员工不知道国庆长假也要排班,就索性不干了。”农行客服中心运营部的颜令叹着苦经。

“怪叔叔”的逆袭:承受委屈 勇敢面对

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图片说明:平均下来,每名客服一天要接140次电话。


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