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银行客服呼叫中心里的秘密:“好声音”易接骚扰电话

2012-12-04 10:03:39   作者:李浩翔   来源:东方网   评论:0  点击:



  “在培训时我们也会提醒新员工,不要把客户骂的话放心上,当时他们都会很淡定地答应。但当事情真的发生时,还是会有人被骂到哭。”农行客服中心现场主管曹颖倩称。

  “之前有位客户打来投诉电话,可能对方心中正憋着火气无处发泄,就劈头盖脸"问候"了许多难听话。而一句"你爸妈死掉了啊",当即令一位同事泪如雨下,因为她的父亲不久前刚刚去世。”曹颖倩回忆到。

  据了解,在农行客服呼叫中心,甚至还有男同事也被骂哭过,但总体来说,这类案例还是非常极端的,更多的人只能生闷气。“记得有次在巡视的时候看到有位同事把手机带到了操作区,这是严重违反规定的,后来了解下来才知道,原来他刚刚挨了客户的骂,无处发泄只能发条短信给好友"求安慰"。”客服主管曹燕燕表示,在遇到同事被骂的时候,她就会站在其身后,并用按摩肩膀等肢体语言带给他们心理安慰。

  相对于辱骂,一些女性客服还不得不面对怪叔叔们的“午夜调情”。90后的小夏刚进客服中心不久,长得甜美可爱,讲起话来也和声细语,但这种温柔的声音往往会招来意料之外的麻烦。“上夜班的时候经常会接到骚扰电话,刚开始还问些业务问题,然后就话锋一转,问你今天穿的内衣、丝袜什么颜色,能不能留个手机号出去约会。”小夏无奈地说。

  “其实他们也蛮"专业"的,知道不谈业务我们就有权挂电话,就会边谈谈业务,但又时不时"偏题"。”对于这番骚扰,小夏已经有了应对之法,“一方面要把声音切换成"严肃冷淡模式",降低对方的YY程度,另一方面也会警告他,只能谈涉及业务的话题。”

  在走访中,记者发现有许多布置温馨、播放着舒缓音乐的空房间。原来,当员工受到委屈时,为避免影响到下一通电话,组长会把他们带去休息室,在那里为他们进行心理疏导。此外,农行客服中心还在近期专门设置了“委屈奖”,一旦核实了申报内容,这些员工将会获得旅游机会,首批20多名员工就在厦门度过了自己的首个“委屈假期”。

“小人物”的心声:期望理解 寻求尊重

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图片说明:茶歇时候,轮休的客服就会聚在休息区,有说有笑。

  “相比于加一两百元工资,其实很多客服都更期望得到客户的理解。”客服组长唐佳琴说,“我们能够体谅客户在遇到问题时的着急,但有些事按流程没办法及时处理,而他们会认为客服能够解决任何问题,于是就容易产生误会。”

  “有次一位客户操作失误使得卡被吞了,他打电话来要求立即取卡,而这边因为权限的原因操作不了,但他却不依不饶要立即处理。最后,这个电话足足沟通了两个多小时。”客服小周告诉记者,遇到这样的客户,只能耐心向他解释,慢慢让他相信卡内资金是安全的。“他拿到卡之后,还特地打电话过来,让我的同事向我转告他的歉意,当时听了特别开心,很有成就感。”

  除了期望能够得到客户理解,尽量少做“心情垃圾桶”外,他们还有着很强的事业心,希望客服这个行业可以得到社会的尊重,有着更为长远的职场生命力。

  然而,很多人在刚入职的时候,都对未来的职业规划很迷茫,甚至有些“小人物”的自卑感。

  “组里有个同事出去相亲,很多小姑娘一听他是接电话的,就觉得他没前途,都不给进一步接触的机会。”小周告诉记者,像她这样的女生做做客服也没什么,但很多男同事会遇到很大的压力,有的人都不敢告诉朋友说自己是做客服的,觉得说出去没面子。

  “但其实这个行业并不是别人想象中那么容易做,需要有很强的应变和沟通技巧,在与人打交道的过程中其实可以学到很多东西,未来也有很多发展方向。”农行客服中心现场主管曹颖倩称,为了消除这样的误解,在培训的时候会特地帮员工规划职业发展方向,比如可以向公司管理层发展,也可以去其他高端服务行业发展。

  在采访快到尾声的时候,正赶上午后茶歇,一群年轻人吃着甜点、喝着咖啡,有说有笑。有位客服拉着我悄悄地说:“我们这里的工作虽然辛苦,但大家关系都蛮好的,年轻人在一起很开心。”快乐工作、体面生活,也许这就是他们所追求的态度。

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