“您可以到地铁人工售票点或通过网络为公交卡充值……”，“现在学车需要通过以下几项考试……”，“您反映的路口井盖失踪一事我们会尽快联系有关部门……”电话的叮铃声交织着接线员的解答声，上海市城建热线呼叫中心接线室里一片忙碌景象。平均每分钟，这里都会数次甚至十数次响起电话铃，接线员们耐心而温柔的语调成了为市民排难解惑的福音。
整合资源，服务市民
2005年7月11日，上海市城建热线服务中心(简称12319热线)在上海市城乡建设和交通委员会的领导下正式运行。12319热线整合资源，形成了一个综合性城市管理信息化平台。内容涵盖了供水、市政、供气、房地产开发与管理、园林绿化、城市交通、市容环卫等，受理投诉、举报、咨询、建议及部分报修业务。
12319城建热线值班长小宋对记者说:“工作范围很广也很细。从公交卡的使用到出租车的投诉，从市民家里用水用煤气到园林绿化内的垃圾污染投诉等等，我们都要一一受理。”
“热线刚运行时，远没有现在这么忙，每人每天只接听二三十个电话，平均日电话量也就四五百个。而现在，同事们都是白班夜班两班倒，一班要持续12个小时。白班平均每人就要处理一百二三十个来电。像今天一天下来估计要有2000－3000个市民来电。”
时至今日，12319热线已拥有40个人工服务座席，70名专职话务员，采取统一受理、专业分流、及时处置、跟踪督办、信息反馈的工作模式，365天24小时全天候提供人工电话呼叫服务。
回访协调，解决疑难
“在具体工作过程中，有些事情比较紧急，需要及时处理；还有些事则需要在回访的过程中，利用资源进行协调解决。”12319热线业务科科长杨炯向记者讲述不久前碰到的一件事情。
“去年12月23日下午四点多，松江区一对年过八旬的老夫妻打电话来说家里停水。了解情况后得知，老人所在小区属于未改造水表小区，年纪大行动不便，水费一直拖欠着，按常规途径恢复供水需要很长时间。热线工作人员了解后，与供水部门协调，考虑特殊情况，为老人补办了临时水卡，及时恢复了供水。”
12319热线督察科科长聂江向记者讲述了另一个故事。2006年，热线屡次接到桃浦地区一小区居民反映家中水流过细的问题。经了解得知，这个老旧小区水表未改造，加上部分业主私签协议，把水管道接到前排经营性用房内，才引发此种情况，错综复杂，涉及到自来水公司、开发商和业主三方。在有关部门介入均未得果的情况下，督察科对事件进行回访。
聂科长说:“虽然我们只负责回访和现场查探，但是每到现场，看到老百姓的困难时，就忍不住想进一步协调，推进事情进展，帮他们解决问题。”
“我们一方面利用建交委的资源与开发商沟通，敦促他们承担部分经费为业主安装水表，另一方面跟自来水公司协调让他们考虑事件特殊性，先恢复供水，保障百姓生活。”聂科长介绍道。
用水、用煤气等小事，看似简单，在回访过程中协调起来却并不容易，往往涉及好几个部门。热线的督察回访人员几年来常常冒着严寒酷暑，奔走大街小巷，坚持到现场了解事情真相，协调解决百姓困难。
城市管理，百姓参与
从2005年热线开通至今，12319呼叫中心共接到市民来电357万个，受理各类信息248万多件，其中咨询类130万件、投诉85万件、举报17万件、报修12万件、建议3.4万件、表扬1万余件。热线对来电进行数据分析，归纳出市民关注度排名前五类的问题，分别为乱设摊、违法建筑、夜间施工噪音、公共区域秩序维护和出租车绕道等。
这两年来，建议性的电话有不断上升趋势，仅2012年初到现在，就收到建议信息7000多件，占热线开通7年多以来建议总数的20％以上。这些数据表明，近年来市民要求参与城市管理，分享城市服务的意识越来越强。
上海市城建热线服务中心主任赵宁宏表示，12319热线呼叫中心一直注重市民意见参与，定期将市民反映较多的问题写成通报上报有关部门，并从中评选出“金点子”给予奖励。例如，延长公交卡换乘优惠的间隔时间，设置“最后一公里”穿梭公交等市民建议，都曾通过12319热线呼叫中心反映后上报有关部门。
