“您好，排水热线，请问有什么可以帮您？ ”在水务集团排水公司监管中心，电话铃声过后便是史腾飞轻柔的问候声。她将居民反映的问题一个个记录下来，之后分派给不同的工区，并记录最终截办时间，确保居民家中问题能及时得到解决。这些看似繁琐的事情，就是史腾飞每天的工作。在别人看来，一名山东师范大学文艺美学专业毕业的研究生做话务员有些 “屈才”，但她却说这才是脚踏实地。
接线 怒气再大微笑应对
上午8时还没到，史腾飞已经到办公室，和同事进行了工作交接。同事拿着一个记录本，上面罗列着未处理完的居民来电。“这些事情今天重点关注一下，有消息给居民回复。 ”史腾飞在本子上重点标注了一下，办完交接手续，开始她连续24小时的工作。
刚坐下没多久，史腾飞就接到了居民来电。 “怎么回事？我打过一次电话，为什么事情还没解决？ ”住在河南路的一名居民来电，称周边的一个人行道检查井出现冒溢。 “您不要着急，刚才您反映的问题我们已经交给工区，我再帮您催办一下。 ”“快点快点，都没法走了。 ”坐在史腾飞旁边，听筒里的怒气也“扑面袭来”，可史腾飞却面带微笑。放下电话，史腾飞立即联系工区，“师傅，河南路古力冒溢请您尽快，用户有些着急。 ”
每隔几分钟，电话就会响起，碰到情绪激动的来电市民，史腾飞先劝上两句，之后再从一堆抱怨之词中找出关键信息记录。
值班 坐久了颈椎累酸痛
8时40分，史腾飞登记信息的空当，电脑发出“叮铃铃”“叮铃铃”的声响，除了处理市民来电，每天市政热线12319接到的关于排水投诉、咨询等也会转到监管中心。史腾飞将信息一一录入排水公司内部系统，手指不停地在“ctrl+c”和“ctrl+v”之间挪动，键盘发出的声音快速又清脆。
登记完毕后，通过系统传输，各个工区收到派单便到现场处理。其中有一栏登记截办时间，不同的事项截办时间各不相同，比如车行道古力井盖缺失，必须在45分钟之内办理，其他一般事故可在24小时内处理。史腾飞不停地刷新表格，对照时间，临近截办点如果工区没有反馈，她便会再拿起电话询问办理情况，之后给居民反馈。
在史腾飞工作期间，她多半眼睛紧盯屏幕，左手按键盘右手点鼠标，只有接听电话时坐姿才会动一动，一个动作要持续一天。时间长了，轻微动一动脖子，颈椎就发出“嘎嘣”响声，之后便是一阵阵的酸痛。
中午12时左右，她只能在电话与电脑响声空当吞两口饭，电话铃声一响，吃了一半也要停止，清理嗓子，然后再以轻柔的声音回答市民诉求。
夜班 最受不了蚊子叮咬
下午5时，原本热闹的监管中心只剩下史腾飞一个人，吃完晚饭后要开始彻夜值班。为了不错过电话和电脑派单，史腾飞整宿不能睡觉，实在受不了就喝茶和咖啡抵抗睡意。让史腾飞更加无奈的是，监管中心的房间蚊子很多，即使点了蚊香，喷了药效果也一般，有时一晚上她就要被咬七八个包。与蚊子抗战到第二天清晨，同事接班之后，她就可以回家休息了。这时翻看登记记录，史腾飞处理的烦心事多达上百件。
经历 哲学硕士爱上排水
随着汛期来临，史腾飞的工作量也渐渐增多，平均每天接听40多个电话，收到12319转办单40多个，再加上当天没有解决的疑难问题，史腾飞要处理上百件“堵心事”，这是她在迈进排水公司之前没有预想到的。
“说起来还挺有意思的，我现在干排水，但曾经遭遇过大水。 ”2008年前后史腾飞在济南上大学，当时济南发生了大水。 “学校里的水最深没过膝盖，都没法下楼买饭。 ”
那次之后，只要是下大雨，史腾飞就特别关注城市排水。 “当看到排水公司在招人，我就想进来试试。 ”最终史腾飞在上百名应聘者中脱颖而出，以第一名的成绩进入了排水公司。排水行业专业要求较高，为了先熟悉环境，史腾飞调到了监管中心从事热线调度员，到现在一年的时间，她累计办理的事项已达上万件。
