编者按：随着互联网的发展和普及，各大电信运营商都在加大电子渠道的建设。中国联通的“微博客服”在服务运营模式的创新上打开了崭新的一页。经过一系列的优化调整，目前中国联通“微博客服”的服务能力已有了大幅提高，相关管理制度逐步建立，获得了广泛的好评。本版今日刊登的这篇文章，让我们看到了一个“微博客服”从初生到相对成熟的历程，也让我们看到了电子客服给用户带来便捷的背后运营企业在服务管理建设中所面临的各种挑战。世界已进入“微时代”，如何顺应时代的步伐，找到服务与用户的最佳契合点？电信企业还将不断自我超越。
打开微博输入“中国联通湖北客服”，整版的好评便呈现出来。而在半年前，这个官博曾让不知所措。原本只是想通过新型媒介开辟服务新平台，没想到倒成了网友的吐槽平台。不过，“功夫不负有心人”，经过半年的努力，湖北联通的官博粉丝已经超过3万，互联网渠道的正面口碑覆盖量破千万。
“之前一直以为联通信号不好。在朋友的强烈推荐下，上个月在鄂州联通选了一个186号码，用了有大半个月了，每次回乡下竟然有满格信号。看来我小看联通网络了，联通3G网络确实好，上网速度也快，赞一个！”
——网友“有谁比我更性感”
联通“信号不好”的印象在许多人脑中难以抹去。联通急需一股力量扭转这个不利局面。在这个强调即时互动、及时分享的互联网服务时代，网络媒体无疑是一个最佳选择，其传播速度快、受众群体大、营销成本低、信息量大、互动性强，优势无可比拟。湖北联通的客户服务顺应时代变化，由传统的电话客服延伸至网络客服。2011年8月，开通官方微博，建立QQ群，成立多媒体客服专项团队，正式开始了网络服务探索。
微博开通之初，湖北联通10010客服呼叫中心想方设法向广大网友推广，谁知网上一片哗然，怨声载道，使得中心一度不敢再度推广。但很快，中心结合客户的诉求发现了自身的不足迅速作出相应调整。“随风潜入夜，润物细无声”，随着微客服、特色活动、全省联动、万粉维护等一系列举措的推出和落实，网上负面的声音渐渐减弱，好评悄然蔓延。
“官博咨询答疑，响应迅速，答复明确，效率不错！”
——网友“黄冈SEO”
多媒体客服团队的小陈说，客服呼叫中心要求投诉类信息半小时内回复，咨询类信息一小时内回复。网友“小琳铛铛”上午反映所在地没有3G信号。中国联通湖北客服官博立即与网友取得联系，了解详细地址，不到三小时就为用户解决了问题。
快速响应与高效的运作机制密不可分。据了解，该中心建立了省市两级服务支撑体系，与14个地市分公司开通互博，协同、规范运作；建立了“湖北舆情处理QQ群”，由各地市分公司安排舆情投诉处理对口人对日常工作中遇到的相关疑难问题进行切实有效的沟通。分公司之间相互学习、相互借鉴、取长补短、齐头并进。
有疑问想咨询，点击官博首页微服务就会有人为你服务；想要自助服务，点击官博首页logo图片就可以进入中国联通网上营业厅；想要查询话费、交费充值，点击官博首页友情链接就可以登录办理。点点鼠标，敲敲键盘，就可享受全方位服务，当然方便快捷。
目前，湖北联通在互联网上每月受理的投诉及咨询近7万件，好评率达到83.29%，有效弥补了传统客服渠道的不足，为客户提供个性化、差异化服务的同时，大大提升了客户感知和品牌形象。
“自从办理了银行托收话费业务，出差的时候方便多了，再也不用担心忘记交话费而被停机了。联通应该多多开展这种便民服务。”
——网友“碎不醒滴碎神”
除了依托互联网平台发布最新产品信息，中心还根据网络特点推出 “沃早安”、“沃知道”、“沃分享”、“沃催眠”、“号外号外”、“特色活动”六个服务板块，与网友在线互动。逢节假日，官博都会开展主题活动，如“白色情人节”、“中秋节”等；也会现场直播各类赛事，如“乒临城下”挑战赛等。截至2012年年底，各类活动信息累计转发2685次，宣传覆盖约172万人次。
目前，湖北联通的微客服已逐步走上正轨，微博粉丝和QQ好友也以每周10%的速度持续稳定增长，网络服务的优势逐渐显现。如何在透明的服务平台维系好这个思维活跃、言论自由的客户群，如何借力打力，利用好这股力量成为新的思考题。
中心首先选定辐射范围广的万粉用户群，并建立万粉用户管理机制，定期整理微博万粉用户资料，供各地市分公司维护，客服人员不定期地主动与用户沟通互动；对用户的投诉，及时以短信方式通知责任分公司投诉处理对口人及分管领导，提高处理效率，有效控制负面影响。
湖北联通还开展提升正面服务口碑竞赛活动，每日通报全省活动进展，让各分公司第一时间了解实况，树立全局思想，推动微服务工作大跨步前进。
如今，湖北联通微服务转动大服务的格局已初步形成，但在创新多媒体客户服务渠道的路上还有瓶颈需要突破，中心将继续探索新的客户体验方式，挖掘新的客户价值增长点，为中国联通客户服务领先战略当好马前卒，做好滚动轴。
