上海联通10010呼叫中心加强客户行为分析

　　为努力打造便捷化的自助服务，上海联通10010客服呼叫中心从客户来电行为分析入手，站在客户视角实施服务改进，通过主动播报、整合资源、增设功能等优化手段，丰富IVR自助服务产品，全面提升客户感知。一是在首层菜单中新增按客户类型主动播报当月话费的功能，并将原先分布在不同目录下的“上网流量查询”和“套餐使用情况查询”菜单进行整合归并，形成一键式查询模式，简化客户操作。二是新增“充值记录”、“未缴账单”查询功能，使客户可查到近三个月的充值明细以及所有的未缴账单信息，方便客户实时掌握消费动态。三是针对账期客户高度关注套餐使用、账单余额的现状，开放账期话费类信息的查询服务，满足客户的业务需求。