随着春运客流逐步攀升，广铁集团“12306”客户服务中心的旅客问询量剧增。接线员们凭借三尺机台、一副耳机，以“用耳聆听”、“用心服务”、“用情交流”的方式和态度，24小时为旅客排忧解难，通过一根无形的线搭起与万千旅客沟通的桥梁。
1月26日凌晨，广铁客服唐蓉接到一个中年男子打来电话，语气焦急：“我给你一个出生年月和姓名，能不能查查是在哪个火车上？”这是位在工厂打工的中年男人，白天与老婆争吵，老婆气愤离家，联系时老婆手机关机。绝望的男人拨打了客服中心的电话。他想问问火车站，能否查到老婆的消息。最后，唐蓉联系了广州火车站，在工作人员帮助下，这位旅客找到了妻子。
据广铁客服中心负责人谭晓卫介绍，为应对春运咨询高峰，今年新增了100名接线员，总数达200人。目前，广铁客服中心已为300万多名旅客提供了咨询和帮助服务，日均人工受理电话高达2.5万多个，帮旅客寻回物品300余件，帮助旅客找回11个小孩。
