CTI论坛(ctiforum)2月5日消息（记者 凡易)：湘西铁通在开展“减低故障率，提升用户体验”的活动中，加强了10050客服中心座席人员在线排障能力和在线营销能力。
一是对宽带的一般故障汇编了《在线故障处理手册》，主要内容包括宽带一般故障的在线排障方法，同时举办了3次培训班组织装维人员和10050座席人员进行学习，并将有关知识列入每月一考的范围；二是完善故障处理流程，杜绝派单盲目性。湘西铁通制定了《大面积故障处理流程》，按故障类型进行细分，以减少装维人员的工作量；三是推出“专家座席”特色服务项目，提升10050品牌认知度。“专家坐席”人员主要从一线维护人员中选拔业务水平较好的充实到客服中心，经有针对性地培训后上岗，专门解答用户提出的专业性和难度较高的咨询问题，缩短了故障时延。
