天津联通10010客服呼叫中心综合成绩连续集团第一

　　近年来，天津联通客服呼叫中心致力于打造“打得通”、“说得清”、“办得灵”的10010客服热线，首创“六位一体”的客服运营立体化服务模式，加快由传统的语音服务向自助型的多媒体服务转型，取得良好的效果，截至2月份，天津联通10010已经连续14个月在中国联通集团综合成绩排名第一。

　　据悉，通过采取对话务进行周密的话前、话中、话后的有效分流等多种运营管理举措，天津联通10010去年全年系统接通率达99.88%；人工接通率普通队列服务水平完成88.01%/20秒、VIP队列服务水平完成94.80%/15秒；自助服务占比达91.62%，在中国联通集团考核的“月均服务水平、首次呼叫解决率、员工利用率、IVR评价客服代表服务满意率、自助服务占比、宽带过滤率”等多项指标评比中排名第一。2013年1-2月，天津联通10010各项指标综合成绩持续领先，客服热线VIP客户服务水平达95.5%、普通客户月均服务水平达90.3%、自助服务占比为91.72%。

　　天津联通高度重视客户感知，服务过程的好坏让客户说了算，客户回访评分占员工质检成绩的30%，引导客服代表在服务过程中主动关注客户感知，不断提高员工对客户问题的一次解决能力，1~2月首次呼叫解决率达88.90%。天津联通客服呼叫中心通过实行质检穿越式监听，加强对于客户重复来电的监控与分析，找出影响客户重复来电的关键问题，优化服务标准及流程，强化前台执行，提高客户满意度。1~2月IVR评价客服代表服务满意率达98.5%，宽带客户端故障过滤率为97.7%，在集团公司居于前列。

　　近年来，天津联通着力打造互联网服务渠道，10010加快由传统的语音服务向自助型的多媒体服务转型。天津联通客服在已开通官方微博、QQ客服的基础上，不久前又开通了微信客服、邮件客服，形成了人工服务＋IVR自助服务＋四种互联网服务渠道（微信、微博、QQ、邮件）“六位一体”的立体化客服运营服务模式，在全国通信业居于领先。