在深圳市呼叫中心行业协会策划和组织下，受台湾客服中心发展协会（Taiwan Contact Center Development Association）邀请， 2013年4月21日，深圳赴台湾参访交流团一行20多人开始了为期一周的两岸呼叫中心行业参访交流活动。
天公作美，我们刚刚踏上台湾宝岛，原本一直阴雨连绵的天气也露出了久违的灿烂阳光，似乎是对我们的到来表示热情欢迎，预示着我们本次活动有了一个良好的开端。
在紧凑的行程中，我们一行深度参访了4家企业，分别是：台湾的龙头企业“中国信托信用卡客服中心”、有60年保险资历的“台湾人寿直销营销部客服中心”、台湾三大运营商的龙头“中华电信云端运算服务体验中心”，以及虽只拥有200座席但有着精细管理及浓厚人文文化的“台湾国泰世华银行”。
中国信托，成立于1966年，其信用卡客服中心秉持的服务理念是：“服务不是等客户上门开始，服务是从拨通电话做起”，在多年的运营管理中，通过不断的精耕细作，将服务变成一种信仰，重视每一个与客户接触的环节，提供客户如同家人般的服务，受到社会大众高度肯定。例如针对60岁以上的长者客户提供“量身定做”的语音流程简化服务，当需要帮助的时候，客户能快速找到服务人员进行协助。
台湾人寿，迄今已有60年的保险资历，通过与其直销营销部客服中心的交流，我们了解了台湾人寿的多元行销模式，尤其是其通过电视购物形式推出保险产品，透过电视购物专家的解说和客服人员的说明，充分满足了消费者对于各类专业保险理财信息的要求，为其带来了高额的保单并占据了相当的市场份额。台湾人寿还推出名为“台湾阿龙”的吉祥物来拉近与消费者之间的距离，知名度与好感度因此大幅提升，以“台湾阿龙”主题设计的各式赠品成了台湾人寿攻占各营销通路的最大功臣，真正体现了该企业多元化的营销方式。
中华电信，台湾三大运营商之龙头，通过参观其新落成的云端运算体验中心，我们充分了解了中华电信在多媒体技术的应用实践，例如通过手机App、智能机器人应用等为客户提供社交媒体渠道的个性化自助服务。
台湾国泰世华银行,虽然只有200左右座席，在这里体现着台湾同行的精细管理及浓厚的人文文化，让我们更进一步了解台湾呼叫中心企业的管理运营模式。
在台湾参访期间，适逢在台北威斯汀六福皇宫酒店举办的“2013第二届CC-CMM年度会议（CC-CMM Summit 2013）”，我们一行也应邀出席了会议。参会单位均来自两岸三地的呼叫行业同仁，涉及金融、通信、IT、政府、旅游、人力资源等，会议就呼叫中心产业标准化建设及未来趋势进行探讨，同时两岸三地呼叫行业同仁也充分参与交流及演讲。
与台湾客服中心发展协会领导合影
台湾客服中心发展协会理事长高瑞华女士发表了《多媒体时代下的营销策略和客户关系管理运用》，从知识管理、营销服务、渠道建设、客户接触等不同角度来阐述了呼叫中心产业目前的状况及未来的发展空间。
网讯电通( Telexpress )大中华区总经理陈谐先生带来了《台湾，体验客户精致服务之美》的精彩演讲，为我们分享了台湾人民对服务标准的定义及强烈的服务意识行为，在台湾企业清楚最大的竞争对手就是顾客自己，重点在于企业能不能掌握客户生活型态的改变，同时他也从台湾人对产品服务与体验差异性的评判进行了阐述，建立一个系统的服务体验体系，包括社群体验中心、售前售后服务体验中心、互动服务体验中心等，让客户最大化体验到台湾优质的服务。
协会秘书长廖黛丽女士应邀担任该年度盛会的圆桌论坛嘉宾，就未来呼叫中心的全球融合与发展与多位专家学者展开讨论，就两岸精细化管理的对比，引起与会者的阵阵掌声，将大会推向了高潮。
为了加深大家对台湾服务的体验，结合陈谐先生的演讲，我们一行还亲自去了台湾的7-11便利店、著名的诚品书店实地体验了一把台湾的精致服务，不得不感叹，台湾的服务确实让我们值得称赞与学习！
本次参访交流活动由深圳市呼叫中心行业协会主办，台湾客服中心发展协会协办，得到了会员单位及各产业同仁的积极响应和大力支持，通过精心的策划和周密的安排，让参访团员能够与台湾的优秀企业面对面地交流运营心得，近距离地分享管理经验，参访团员一致表示不仅大大开阔了眼界，还收获了满满的知识经验，希望协会今后组织更多的活动，带给大家更多的交流，为促进产业发展添砖加瓦！
