中联工起400-800-1680服务热线，在旁人看来只是一串数字的热线电话如何实现“一路帮您”的美好愿景？带着这个问题，记者前往中联重科泉塘工业园，探访1680热线电话服务中心总部，带您了解热线背后的运转机构及流程，感受一个电话号码背后的强大力量，分享用户使用这一系统的经验和感受。
探秘中联工起1680服务热线
试运行即非凡
2012年3月，中联工起的用户开始从各种活动和媒介上获知客户呼叫中心开始运营，“400-800-1680”开始进入客户的电话簿。但是这种颇具前瞻性的先进服务方式却并没有完全被客户了解，很多人还是沿用之前的方式与指定的业务员沟通。之后，客户服务呼叫中心开始转变宣传方式，不再简单地描述呼叫中心的作用，而是站在客户的角度告诉起重机使用者通过1680能够获得什么。
一段时间后，1680热线的使用效率明显提升，越来越多的客户开始接受这种新奇、便捷、实用的沟通渠道。中联重科工程起重机公司服务中心管理部副部长李锦是呼叫中心业务的主管，他向我们介绍，“400-800-1680”热线开通以来，呼叫中心接到的电话逐月增多，5月份的统计数据是每天接听热线电话500余个。运行的初始阶段，很多电话是打来试探或询问信息的，随着客户对呼叫中心了解的增进，真正使用热线解决问题的客户明显增多，5月这一比例已超过80%，客户对中联工起服务的满意度也随着热线的使用而逐月提升。
呼叫中心的运行能够如此顺畅离不开扎实的前期调研。中联工起早在呼叫中心构想之时就对各地区设备保有量进行考察，针对服务车辆、服务人员、服务半径等因素进行综合评估。之后对服务人员进行培训，确保每一个纳入呼叫中心体系的服务人员都有实力帮助客户解决问题。
带给您完整的服务体系
为何一个电话能够为服务带来如此多的便捷和提升？除了台前的工作，1680的背后更是拥有一套完整高效的服务体系。首先，电话拨通之后需要专人接听。中联工起不仅在长沙总部设立了30个接听坐席，而且在各营销保障中心也设有专人接听，共计60余位热线接听员保障每一个电话都能得到应答。其次，更加便捷的服务响应。呼叫中心在全国范围内设立了统一、规范的服务流程，不论客户和设备身在何处都能享受到统一的服务标准，这就解决了流动性服务的难题，客户离开熟悉的营销保障中心，也能得到一样贴心快捷的服务。
再次，享受更加准确、及时的服务。呼叫中心的建立得以将分散在全国的服务人员集中起来，接到报修电话后，呼叫中心会根据客户诉说的情况安排合适的服务人员前往，避免了业务不对口而造成的二次派工。
这样，客户的每一个电话都犹如一把钥匙，瞬间开启整套服务系统的运转，而呼叫中心则是整个服务流程的监督者。李锦向我们介绍：“我们在整个过程中设置了很多服务节点，每个服务节点之间的用时、步骤都有严格限定。比如5分钟之内完成与客户的电话交流，10分钟之内向特定服务工程师派发工单，服务工程师拿到记录着客户详细信息的工单之后，需要在20分钟内与客户取得联系，完成预约。由此可见，通过1680电话报修的客户可在30分钟内获得完整的服务反馈。
