近日，青岛市民王女士向齐鲁网热线（0532-85757799）反映，近期她去工商银行存钱还房贷时，发现自己按以前的还贷金额存款后金额不足，于是王女士查看了之前的还贷记录，结果让她大吃一惊——每个月的还贷金额都不一样。一头雾水的王女士决定打电话问个究竟，可这一打电话，倒让她更郁闷了。
先后推诿踢球 咨询电话竟都“无人值守”
据王女士向记者陈述，她首先拨打了工商银行服务热线95588。王女士向工作人员反映情况后，工作人员给她的答复是“没办法解决”，让她找当初办理业务的银行咨询并提供了南京路支行的电话。王女士随即拨打了电话，工作人员接听后告知贷款业务不归他们负责，又抛给她另外两个房贷科的电话号码。王女士只好继续拨打，却均无人接听。几经询问过后，王女士再次从总机得到两个电话，可拨打的结果仍旧是没人接。
在几番拨号、挂断、再拨号的循环后，王女士只好又拨通了95588。咨询过后，工作人员表示，王女士之前打的那些电话都是“无人值守”电话。“我第一次听到还有‘无人值守’电话这一说！”王女士对此说法倍感惊讶。客服告诉她，“无人值守”电话就是说不确定会有人接听的电话，换句话说就是业务忙的时候可能接不到电话，而如果客户实在着急，那就只能不停地拨打。
“我从早上九点多就开始打电话，这个时间应该是银行刚开始上班的时间，怎么就忙到连个电话也顾不上接呢？”王女士不解地说。王女士告诉记者，当她再次询问95588问题的时候，工作人员表示他只是负责记录，如果需要答复的话还要再等3-5个工作日。
客服表示还款方式导致月扣金额不等具体问题需自行咨询办理银行
一个小小的还款金额不足的问题，竟要如此大费周章却还得不到解答？为此，记者拨打了工商银行服务热线95588。工作人员告诉记者，之所以会有每月扣款金额不同的情况出现，是由于客户选择的还款方式不同所致，而客户选择了哪种方式，则是由当初客户与办理方如何签订协议决定的，95588并不掌握该部分信息。
据了解，还款方式大致分为两类，分别为等额本金和等额本息。其中，等额本息方式每月扣款金额固定，而等额本金方式则是扣除利息和本金，因此月扣金额有所差异。工作人员表示，对于咨询贷款类业务的客户，95588无法给出准确答复，但可提供办理网点的电话，具体问题仍需客户自行咨询办理行。
避免误会产生 客户、银行都应有所改进
“就一个简单的贷款问题解答起来就这么困难？”王女士不禁质疑，而工行对待客户咨询问题时一味的“推诿踢球”更让她倍感失望。
记者随后又拨通了王女士表示无人接听的一个电话号码，接听方是南京路支行房贷科客户经理谢先生。据谢先生介绍，银行业务尤其是贷款方面的业务较为复杂，95588客服人员无法给出准确答复实属正常。谢先生也表示，对于贷款相关问题，客户应尽量直接咨询办理行的房贷部门。
对此，记者提醒市民在办理银行业务时，要仔细审查明确协议内容；而银行方面则应向客户作出足够说明，落实协议细则及相关后果。
