省国税12366纳税服务工作现场 戚阜生 摄
昨天，全国的税务系统纳税服务工作在南京召开。这些来自全国各地的税务局长们除了坐下来开会之外，还去参观了一个地方，那就是江苏国税总局的12366呼叫中心。虽然江苏国税的这条纳税服务热线才开通了一年半，但是业务受理量却已经排在了全国第一，接通率更是超全国平均水平5个百分点。“在总局近期组织的12366话务质量抽查中，江苏国税是全国回答问题完全正确的7个国税省级呼叫中心之一。”江苏省国税局总审计师张爱球说。现代
平均每天要接听将近4000个来电
去年4月开通以来，来电总量超过189万条
这确实是条名副其实的热线，江苏每天有近4000人拨打这个电话。从去年4月份正式开通以来，热线的来电总量已经超过了189万条，特别是营业税改增值税试点工作以来，咨询量更是大幅增长。
“完全是超负荷运转，最多的一天，我们的一个坐席员接听了209个电话，几乎是在不停地接电话。”江苏国税12366业务主管陈平说。为解决这个问题，今年4月份的时候呼叫中心还新增了10个坐席，但坐席员的日均接听量还是达到了110个。
纳税热线的“火爆”其实反映的是经济运行的状态。“江苏作为经济大省，纳税咨询电话多，肯定也是必然的。”陈平说。
读秒响应的背后有个“云”知识库
创新手段整合政府服务平台
“您好，很高兴为您服务。”12366年轻的坐席员朱庆，都已经记不清这是今天第几百次说出这句话了，但她依然努力让电话那头感受到她的微笑。
这不是一项容易做的工作，作为第一批招聘进来的员工，朱庆经历了多次严格的培训和考核。“当时100多个筛选出来的人，到了最后一次培训前，有40多个后来自己主动退出了，太难了。”
现在朱庆几乎已经能熟练回答涉税方面的各类问题，而这背后，需要她掌握的是将近15000条税收法规条例，超过300万字。
“我们有一个知识库，所有的问题都进行了统一的标准化回答，提高了我们的服务响应时间。”正是靠着这个“云”知识库，现在12366的回答响应时间基本可以在“读秒”内完成。
去年，江苏国税12366还开辟了另一咨询渠道QQ咨询群，开通当月就解答纳税人“营改增”咨询逾5000条，更方便了纳税咨询服务工作。
与话务咨询相比，QQ的最大优势是，对一个咨询问题，网友可以在群里讨论，很多问题，网友之间自己就解决了。同一个问题，电话只能一对一地解决，QQ群却可以一对多地解决。“未来，我们还要按业务类型发展多个专业群。让纳税人帮助纳税人，自己解决部分问题。”陈平说。
纳税人有什么需求
国税部门定期都通过12366了解
在咨询服务这扇窗口，纳税人经常听到的是一句句耐心的解释话语，他们不知道的是，放下电话后，自己的意见、建议，有可能会登上咨询服务中心的内部资料，传达到国税部门的业务处室。
“一项政策在执行中是否可行，是否易于理解，纳税人对哪些地方理解得不透、需要辅导，哪些政策需要解读，12366是最直接的了解渠道。”省国税局纳税服务处处长赵新平说。
12366定期把纳税人咨询的热点问题和坐席员的答复整理出来，转省局专家团队审核确认，然后把专家确认过的热点问题及答案同时在内外网上公布，一来供纳税人参考，二来可作为坐席员答复时的标准答案。
“通过12366，国税局能及时了解政策的实施效果、制度存在的空白和不足等，不断完善工作。反过来，政策的完善、服务水平的改进，又使出台的政策与提供的服务更加符合纳税人的利益，让老百姓更满意。”张爱球说。
