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磨砺自己,奉献他人:记厦门国税12366呼叫中心

2013-07-01 10:13:38   作者:   来源:白鹭飞飞博客   评论:0  点击:


  “青梅姐姐,您真早”这是厦门国税12366呼叫中心每天早晨最早来的坐席员必然会发出的感慨。一位坐席员告诉记者,“12366每天一上班就要投入紧张忙碌的接线中,所以在上班前有很多准备工作要做,青梅姐姐每天早上来的最早,帮我们检查接线设备,烧茶水等,让我们以最快的速度投入接线工作,最让我们感动的是,她日复一日,始终坚持。”

  2004年,凭借丰富的税收业务管理经验及良好的沟通协调能力,陈青梅来到12366呼叫中心工作,这一干,就是十年。出现在记者面前的陈青梅,亲切、斯文,在交谈中不经意地让人感受到严谨、细致,显示出一个优秀坐席员的良好职业习惯。“十年一晃就过去了,我现在还记得12366呼叫中心组建之初,不像现在有丰富的业务学习渠道,当时由于缺乏相关的业务指导书籍,每期的《中国税务报》就是我学习税收政策的重要帮手,从新文件的发布到政策解析,从问题探讨到咨询回复,所有与业务相关的文章我都剪下粘贴成册,通过不断地学习提高自身的业务能力。”陈青梅轻轻地抚摸着早已破损、泛黄的几大本剪贴本对记者说。看的出,她十分怀念这些早期整理的业务资料,这些承载着她12366成长之路的重要资料。她告诉记者,“勤奋是通向成功的阶梯,为纳税人提供优质服务的前提是扎实的业务知识,我不敢说我是最勤奋的,但千里之行,始于足下,我始终把勤奋作为人生的座右铭。”

  在呼叫中心,同事们亲切地称呼她为“青梅姐姐”,这不仅因为她为人和蔼可亲,待人接物有如大姐姐般亲切,更因为她为厦门国税12366默默奉献了10年的青春,用爱与责任坚守在纳税服务的第一线。2011年4月,在总局12366系统推广运用实施工作中,作为12366的资深坐席员,陈青梅义无反顾地承担了制定工作人员培训方案、系统初始化方案、测试方案、应急预案等主要工作。在这期间,她的儿子生病需要照料,又恰逢丈夫出差在外,家庭和工作的重担都落到了她的肩上。每天早上,她先是赶去菜市场买菜回家为儿子熬汤,然后一如既往地提早来到单位为上线做准备工作,中午别人在午休,她则要赶回家为儿子做饭,晚上加班到8点才拖着疲惫的身躯赶回家继续照料儿子,这就是那段时间陈青梅每天的生活。其他坐席员都担心她压力太大身体吃不消,劝她休假先照料好儿子,但是倔强好强的她拒绝了,继续顶着工作和家庭的重担,坚守工作岗位。

  在她的努力下,新系统于4月25日在厦门国税顺利上线,5月25日国家税务总局原局长肖捷一行莅临厦门国税12366呼叫中心检查指导工作,并予以充分肯定。该年度,由于爱岗敬业,工作成绩突出,她被厦门市直属机关妇女工作委员会评为2010-2011年度“优秀巾帼志愿者”。

  在记者采访过程中,恰遇一位纳税人热情地和“青梅姐姐”打招呼,记者遂对其进行采访。该纳税人告诉记者,“青梅姐姐可是我们厦门会计界的名人,我当了8年会计,最早的时候是有一次拨打12366咨询建安企业在异地设立项目部预缴的企业所得税如何扣除的问题,当时根本就没有政策明确规定,各地做法不一,她凭经验对我进行了指导,后来两地税务机关都认可了这种操作,为我减少了很多麻烦。那时我只知道她的工号是1008,后来在“税法加油站”、“12366巡回咨询”等活动现场见到她,听声音耳熟,一打听才知道,1008号就是众多会计口口相传的业务能手“青梅姐姐”,现在我每次打12366的时候就在心里默念,神啊,让我接通青梅姐姐的线路吧。”在纳税人最后的玩笑中,我们可以感受到陈青梅的十年12366之路,得到了厦门地区纳税人的充分肯定,这也是她十年如一日勤奋工作,坚守岗位,无私奉献的最好回报。

  2011年8月8日中午一点,在陈青梅的建议和近半个月的准备下,厦门国税12366在全国率先开通“午间延时”服务,陈青梅主动上线,成为全国12366热线第一位“午间延时”坐席员。陈青梅告诉记者,“我在临近中午下班时,经常会遇到纳税人询问我们下午上班时间,纳税人普遍反映企业下午上班早,或者有时在中午遇到着急的事情得不到解决,我就在思考,如果我们在中午也开通部分线路,这样就能更好地满足纳税人需求。”据记者了解,“午间延时”服务的推出,获得了厦门纳税人的一致好评。

  “一朵忽先变,百花皆后香”,在陈青梅的带领下,在12366工作的10年间,同事们奋发努力、不断创新,将“三次回拨”提升至“二次回拨”,推出“12366巡回咨询”等多项新举措,其中“12366巡回咨询”还在厦门国税“金点子”评比中夺得第一名。

  记者问“青梅姐姐”的最后一个问题是:“你工作的动力是什么?”陈青梅微微一笑,“我在最平凡的岗位上,但十年来我始终告诉自己要做到:情系纳税人,平凡而不平庸。”

  宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来,“青梅姐姐”就是厦门国税12366的一朵圣洁的梅花,磨砺自己,奉献他人。

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