【课程收益】
1、增强呼叫中心员工的心理素质，更有能力应对困境；
2、极大地提高员工个人责任感，勇于负责地追求自我成长；
3、改变对周围人和事物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度；
4、提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持最佳状态；
5、增强呼叫中心团队的协作意识，突破协作障碍。
【课程特点】
《员工心理辅导与成长引导》培训课程以管理心理学和积极心理学为基础，紧密结合呼叫中心内部与外部现实情况，将员工工作动机与团队目标完美结合，培养员工积极、知足、感恩、乐观的一种心智模式，并结合激励策略落实到管理制度中，从而形成积极向上的企业文化。
【课时】1天
【课程大纲】
员工心理辅导与成长引导
第一部分：员工心理辅导必备的心理学技能
1、 班组管理与心理辅导之间的关系
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、 班组心理辅导必须掌握的心理学知识
——意识与潜意识；行为与心理现象；动机与需求；
3、 衡量员工心理健康的标准
——人际指标、工作指标、行为指标、情绪指标
4、85、90新生代员工心理特点分析
第二部分：员工心理辅导的三种能力
1、 问题分析能力
——班组员工心理辅导分析的冰山金字塔
2、 同理沟通能力
——先谈情后讲事，建立信任是基础
——帮助下属自己帮助自己
3、 欣赏探寻能力
——发掘性格优势的探寻问话
——引发下属思考解决
第三部分：呼叫中心常见心理辅导问题应对策略
1、常见员工心理辅导类型
——面对心理失衡型员工
——面对压力过大型员工
——面对职业倦怠型员工
——面对家庭事业两难型员工
2、现场案例分析及角色扮演
第四部分：班组管理从“心”开始
1、 管好自己、协助他人
2、 挖掘潜能，高效执行
3、 乐享工作，价值激发
重点：
第二部分：员工心理辅导的三种能力
第三部分：呼叫中心常见心理辅导问题应对策略
其中第三部分最重要，因为结合最紧密最实用嘛。。
幸福老师：施怡彤
知名职场心理专家
北京大学首批企业心理导师
企业管理与人力资源开发管理实战专家
企业EAP（员工心理援助计划）项目专业导师
【专业•实战经验】
多年的知名外企及大型国企的高管经验
擅于把企业管理与积极心理管理理念融为一体
独创的课程系统，一定让你活学活用，学以致用
【2013研究方向】
2013年，将更加关注中高层员工对建立幸福企业文化的推动作用的研究，通过积极心理管理提升计划的实施，帮助企业中高层管理者探索自身天赋，提高内在领导力，组建持续蓬勃发展的幸福组织。2013，推出独创的“中高管•积极心理管理提升计划”& “幸福2.0——持续幸福力”系列课程。
2013年，员工心理，不只援助，重在管理！
【专业著作】
最近出版了2本关于幸福话题的书：
一 . 《第三只眼看幸福》
内容梗概：施怡彤老师用独特的视角，女性的细腻笔触、心理学专家剖析，帮助每个人挖掘属于自己的“幸福感”。
文中摘录：人生就像一个圆，圆心象征着生命的本真和源头。 我们与生俱来，对幸福有着惊人的唤醒能力——如同“第三只眼”一样，用童真般的好奇，全然的接纳，创新的视点，去发现幸福！相信自己，你有足够的能力。”
二 . 《渐行渐美——优秀女性职场心理笔记》
内容梗概：一个职场优秀女性用最温馨的语言，诉说，最精彩的职场故事；一个心理专家用最朴素的笔触，描摹，最纷呈的职场人生。称得上是一本立足职场鲜活案例，深入浅出的人物心理分析，为职场人生提供不可多得学习范本。
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张瑜 010-82079677 zhangy@ctiforum.com
