重庆高速12122客服中心日均话务量上千，遇到突发状况，客服人均话务量会突破500个
入夏后，主城持续高温不断，7月6日清晨7：50，一辆大货车行驶在渝长高速洛渍至晏家段，突然侧翻自燃，一时间，被堵在路上的数十上百个司机掏出手机，拨打12122询问路况信息。
“那天打进重庆12122的电话超过了1800个，客服座席忙着接电话，水都顾不上喝。”昨日，回想当天情况，重庆高速公路监控总中心12122客服班长王灿记忆犹新。
昨日记者走进重庆高速公路监控总中心监控大厅，零距离体验12122客服座席夏日里的繁忙。
节假高峰
一天接电话超500个
“您好，有什么可以帮您？”“您好，这里是重庆高速12122客服中心。”……一走进重庆高速公路监控总中心的监控大厅，便能听到12122客服中心话务员此起彼伏的接电话声。
监控大厅最前方，设置着DLP显示大屏、地图屏和LED显示屏幕。地图屏上各类指示灯代表着高速路网中的隧道、桥梁等重要结构物，指示灯显示着的红、绿等不同颜色，代表着各条道路拥堵、封闭等不同状态。
大厅最后一排，客服中心的5名白班话务员正忙着接电话，为打进重庆高速12122客服热线的车方提供重庆高速公路报警、救援、咨询、投诉和建议等服务。
按照目前重庆高速12122日均上千个话务量计算，每位值守客服平均每天要接200个电话，一旦路面出现塌方、交通事故、暴雨管制等突发事件，人均话务量会突破500个。
“电话多时，担心电话‘排队’，车主着急，我们话务员常常不敢喝水，电话一接就是半天。”当班班长王灿回忆，今年清明小长假放假前一天，打进12122询问路况的市民特别多，那天她下班回到家，电话响后，她拿起电话就说了句“您好，重庆高速公路12122客服中心。”
确认高速事故信息后
3分钟内发出路况信息
如果把一条条高速路比喻成一条条经脉，高速公路监控总中心就好比是“大脑”。每天，高速路面上的突发事件都会在这里汇总，每条高速路路面实时路况信息也会第一时间从这里发出去。12122客服中心工作人员是“大脑”的收集信息和传递信息者之一。
“夏天来了，重庆持续高温天气频繁，高速路上车辆自燃、追尾等交通事故率也会大幅上升。”客服中心班长王灿介绍，为了保障路面车行畅通，客服中心值班座席一接到路面事故报警，第一时间会进行核实。
信息确认后，客服座席会在3分钟之内通过“重庆高速12122”官方微博、重庆高速集团门户网站、12122自动语音播报等方式，发布权威事故路段实时路况、交通管制情况，提醒路面有条件的车辆提前绕行，避开堵点。
遇到委屈只能忍
拿起听筒不能带情绪
“路面一旦发生事故，或因暴雨等天气原因，需要实施管制，12122热线电话会热得发烫。”王灿说，一些打进12122问况路的驾驶员不理解，甚至在电话那端不停吵骂，座席客服也只能强忍着委屈，拿着电话耐心给对方解释。
“客服人员是用声音服务，拿起听筒，声音就不能带情绪，不然更会增加对方的不满。”王灿告诉记者，“有时候她们拿着电话给车方解释十几分钟，这都算是家常便饭。”
接电话遇到刁难的车方，心里受了委屈如何发泄？王灿向记者说了她的妙招，挂完电话后，将刚才的遭遇当笑话讲，把心里的委屈告诉其他同事，“有时候大家互相说说，诉诉苦，心里那股难受劲也就很快过去了。”
为让客服人员有良好的心态面对每位打进电话的市民，市高速集团请来心理辅导专家，定期为客服人员开展心理辅导服务，为她们疏导心理，帮助她们将心中的委屈有效地排解和发泄出来。
大年三十值守中心
四年没和家人过除夕
重庆高速公路监控总中心监控大厅里，除了12122客服中心工作人员外，大厅运行工程师也是绝对的主角。每天，他们都巡视大厅，对大厅进行管理，一旦高速路网中有事故发生，他们第一时间协调高速执法部门开展联动，对事故进行处置，确保高速公路尽快恢复畅通。
“路上车流量大时，我们就会特别忙，尤其是国庆、春节这些假日，是我们最忙的时候。”在监控总中心监控大厅担任运行工程师已有4年的陈俊杰告诉记者，每到节假日，大家都开着车带着家人出门度假时，就是他们最忙的时候。
担任运行工程师4年来，每年大年三十当天，高速公路将迎来大量的归家过年车流，陈俊杰和同事们也得值守在监控大厅，直到凌晨，第二天和同事换班回到家时已经是大年初一了。
4年来，陈俊杰都是在监控大厅和同事们一起过除夕夜，“心里还是觉得多愧疚的，我4年都没陪老婆孩子看过春节联欢晚会，都是三十晚上抽空给她打个电话，说声抱歉。”
大年三十也不能回家，妻子会不会抱怨？对记者的问题，陈俊杰笑着回答：“头两年会抱怨，现在还是理解了，也习惯了。我经常会给她灌输这样的观念：我不能回家，是为让更多人能平安回家噻。”
