CTI论坛(ctiforum)5月31日消息（记者 曲宁):作为高速公路对外服务的窗口、高速公路监控系统的整合平台，建设稳定运营的高速公路呼叫中心在信息化时代将势在必行！为完成“以科技进步为引领，强化科技创新，加强科技成果推广和应用，推进交通信息化建设，大力发展智能交通，提升交通运输的现代化水平。”的十二五规划任务，天津高速路网管理中心积极的投入到各个系统工程的规划和建设当中。通过完善公路网运行监测、协调管理和信息服务等手段，开展相关数据资源的集成与系统建设，基本建成信息互通、协同高效的路网管理平台，推进交通信息化建设，为天津高速路网管理中心提供系统支撑, 实现对市域高速公路重要路段、大型桥梁、长大隧道、大型互通式立交桥、收费站、治超站、服务区等重点监控目标的日常监测与监控，并集成高速公路交通安全信息，为天津的高速路网协调管理、应急处置和出行服务提供支撑。
对于高速公路来说，如何将用户和高速公路有机地结合在一起，并且不断改进使其感到满意的服务，这是高速公路在目前土建和机电基本建设完毕的基础上，如何为用户提供增值服务的需要完善的方面。呼叫中心就是在高速公路与客户之间架起连接的桥梁。
天津高速路网管理中心经过深入市场调研和层层筛选，最终选择了大唐融合来为其构建高速公路客户服务呼叫中心运营系统。
大唐融合呼叫中心(Call Center)系统，全面整合各种接入手段，包括电话、传真、短信、电子邮件以及Internet等多种接入手段，为用户提供多媒体响应服务，基于融合通信平台，开发面向高速公路的业务应用，处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询、查询等，采用统一的工作流系统，完成各种服务受理及处理。
大唐融合提供的呼叫中心系统采用J2EE技术规范，以SOA（面向服务的体系架构）思想作为各服务模块的开发指导，将呼叫中心系统的功能按照提供的服务单元抽取出来，模块化和产品化，将呼叫中心系统提供的API与各平台系统相结合，实现呼叫中心系统的快速部署和各个支撑系统、平台间的信息共享。整个构建采用IP软交换方式，核心设备采用大唐自主研发的MG3000-R（模拟线接入）媒体网关作为接入，CCOne210多媒体通信服务器作为软交换平台，CTI、IVR、录音均以软件方式实现，结合业务应用系统构成了完整的呼叫中心系统功能。
呼叫中心组网结构如下图所示：
图表：呼叫中心系统组网结构图
4路PSTN集中接入，使用大唐MG3000-R32（16O+16S）系列媒体接入网关，单台设备可支持16路PSTN接入和16路内部分机输出；
坐席集中处理，单台CCOne210可支持60坐席并发通话和60路IVR；
CCOne210通信平台中包含了ACD、IVR、CTI、录音等服务模块，支持按来话顺序、客户属性、来电号码等路由方式，录音采用全程录音方式。
大唐融合在众多高速呼叫中心系统建设过程中，积累了丰富的高速公路行业经验，为天津高速构建的呼叫中心系统提高了路网整体运行效率，加强快速有效处置恶劣天气、重特大事故等突发性事件的能力，增强了快速反应能力，提高了信息反馈的速度；可以通过短信的方式将路网重要信息传递到各相关部门，大大提高了信息传递的及时性和准确性，提高了处置突发事件、保障道路畅通的能力。现代客户服务中心充分利用通信网和计算机网的多项功能的一个完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。客户服务中心突破了地域的限制、突破了时间的限制、能为客户提供更好的，更亲切的“个性化”和“人性化”服务，真正实现7×24小时服务。
