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捷通华声灵云智能客服系统简介

2013-08-19 09:25:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:



  灵云智能客服系统是运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术,通过文字、语音等方式提供智能在线问答服务的信息系统,可广泛应用于金融、电信、商业企业、教育、物流、交通旅游、公用事业、政府等领域,可大幅度降低客服成本,提升服务质量和效率以及用户满意度。系统可加载丰富的知识库内容,可与各行业的业务系统对接,并通过网页、微信、短信等渠道服务于广大客户。

  主要功能:

  智能理解客户提问:以自然语言交互的方式,理解客户意图,从知识库中选择最准确的答案提供给客户。
  上下文语义分析:系统可根据上下文场景,理解提问中省略的成分,让客户提问方式更加简单自然。
  相关问题联想:在回答问题的同时可将相关知识推送给客户。
  菜单导航:客户模糊词语提问后,系统可提供菜单列表供客户选择相关问题。
  业务咨询:客户提问后,系统可通过调用业务逻辑接口获得动态知识库内容,保证了信息的准确性和时效性。
  转人工客服:当用户有较复杂问题需要询问时,用户可随时转入人工客服模式,由值班座席在线服务。

  系统亮点:

  自然语言理解:将客户的问题通过分词、词性标注、句法分析等技术转化为结构化的知识表达,并与知识库匹配,从中选择最佳答案提供给客户。
  知识库管理:提供多层次、多渠道的知识库管理功能,支持新词发现、自动聚类、统计分析等数据挖掘功能,方便后台管理人员及时补充知识库信息。
  语音交互:将捷通华声自主研发的语音识别和语音合成技术完美融入其中。用户可以通过语音方式提出问题,系统通过语义分析选择最准确答案,用语音方式“说”给客户听,语音交互技术让客户接受更加自然。

  价值体现:

  减轻座席压力
  降低客服中心运营成本
  提供多渠道营销能力
  规范整理业务知识库信息
  7× 24小时在线服务
  支持多线并发
  树立企业服务形象
  提升客户体验和满意度

  应用领域:

  金融:金融产品咨询办理、营销推广等投资者服务;
  电信:话费、套餐、增值服务等电信业务咨询服务;
  商业企业:商品咨询、优惠查询、关联产品推荐、订单信息跟踪等服务;
  教育:课程咨询、教学安排等信息服务;
  物流:订单跟踪、快递查询等配送咨询服务;
  交通旅游:航班查询、航班办理、汽车预约、景点信息查询、旅游线路推荐等出行服务;
  公用事业:处理电力、自来水、热力咨询等市民生活服务;
  政府:政策法规、规章制度查询等便民服务。

  多渠道支持:

  系统支持公有云和私有云方式的服务,支持客户通过多种沟通渠道(网页、短信、微博、微信等等)访问灵云智能客服系统,提供二次开发接口,支持包括移动App在内的客户端开发,让客户通过多种方式享受到灵云智能客服系统带来的便捷服务。

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