“我们已经能够平均减少每个服务电话80％的时间。现在我们能花更少的时间解决问题，将更多的时间用来提高业务质量。”——Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部经理
客户简介
每年有着超过400百万欧元（600百万美元）的收入，MCFE通过接近100个分销商组成的网络在欧洲、中东和非洲制造、销售、供应叉车及相关配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合资于1992年建立，总部位于Almere，荷兰阿姆斯特丹附近，其厂房占地66.000平米(16.3英亩 )，每年接近生产18000叉车。
客户状况
MCFE的企业资源管理(ERP)系统建立在MAPICS AS/400平台上，实现一些基本功能但是缺少一些满足新需求的元素。“最近的5年我们的需求已经发生了变化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部经理说，“面向销售渠道的服务对我们越来越重要了。我们希望能管理和经销商的信息交流。过去，我们管理这些信息交流是通过分布在不同地方的众多小数据库，因此我们很难收集这些有关联的联络流程管理信息，也很难加入标准的工作指令。”
MCFE也有一个面向分销商的配置系统，但是发现它不稳定并且难于管理。“一旦系统出错，我们不能找出原因，”罗博特 威丝维尔抱怨道。经销商不能被告知货物是否按计划装运，如果收到了错误的部件，MCFE必须花费大量的时间寻找错误，从而引起延迟。经过仔细的技术分析，MCFE认为继续扩充现有的系统已经不能满足管理这些额外的功能。
Robert Vleeschhouwer说，“我们寻找一种替代的解决方案可以管理这些同经销商和服务组织的信息交流，以使更多流程自动化。” 这一系统的关键需求包括联系人管理、经销商信息，服务和销售电话追踪。公司研究了哪些方案可以满足需求并最终选择了Microsoft Dynamics CRM商务软件。
解决方案
Microsoft Dynamics CRM出色满足了MCFE的选择标准，提高了销售和服务效果。MCFE所需要的多数功能已经在Microsoft Dynamics CRM中实现了，加速了在微软技术、培训和资源方面的投入回报周期。
自动化的工作流功能使得MCFE许多基于纸质的流程自动化，提高了效率和销售、服务细节的可视化管理。“我们希望尽可能少的开发，Microsoft Dynamics CRM提供了开包即用的相关销售和服务功能，” Robert Vleeschhouwer说。“并且Microsoft Dynamics CRM运行在微软平台上，这对于我们是个优势，因为我们已经知道如何在我们组织内使用该平台。我们希望维护尽可能少的平台。”
由于Microsoft Dynamics CRM以Microsoft Office Outlook作为发送和收集信息的客户端扩展方式工作，使用者从一开始就熟悉该方案。所有的电子邮件、会议和电话都可以很容易的记录并通过同一个程序广泛应用于MCFE内。使用者可以将CRM流程融入日常活动而不需要学习使用另外一套单独的系统。
优势与收益
在实施Microsoft Dynamics CRM之前，MCFE并没有真正的系统管理来自经销商的销售和服务电话。电话、电子邮件和传真在分散的几个地方收到，每个客户服务中心只负责完善自己的方法解决跟踪问题。一些在一个地区出现并解决的问题又重现在另一个地区，没有有序的系统在服务中心之间共享这些信息。对于公司当然不可能看到有多少服务电话已经解决，有多少还没有解决，没有解决的还需要多长时间。
有了Microsoft Dynamics CRM，MCFE已经能够定制真正的案例管理系统来提高销售服务电话的服务效果。客服工作人员可以迅速获取所有相关的销售、产品和订单信息，可以更快更容易的理解和解决问题。
集中的案例追踪信息
同一个问题相关的电话和电子邮件被做为“案例”追踪，所以每个人可以快速容易的回顾、补充案例资料以加速问题的解决。经销商得到的反馈将会更有效，因为所有解决问题的记录都得以集中在一个地方。如果一个客服代表外出，另一个代表也可以快速推进该问题解决。
建设知识库
以前当分销商解决一个订单问题或者讨论一个配置问题，销售和支持人员需从多种资源里获取信息，比如参考技术手册、求助工程师或者依赖过去的经验来解决问题。
MCFE通过Microsoft Dynamics CRM建立易于连接的中心知识库来记录问题的答案，共享解决问题的稳定可重复的最佳方法。当新的问题被发现并解决，客服人员可以轻松更新知识库以帮助其他面对同样问题的团队成员。可以用问题、关键词、客户和案例编号来搜索知识库轻松发现已经记录的详细问题答案。
“我们现在正在填充知识库以便将来我们的员工可以更快更好的获取信息，”Vleeschhouwer说，“我们的经销商期望一个高效尽可能少的出错水平，由于Microsoft Dynamics CRM，我们现在和将来可以保持这种高效的服务水平。”
面向管理者的活动追踪
由于MCFE缺少一个集中化系统用以追踪客户服务需求，管理者们不能评估每个电话的后续工作是否成功。
他们也缺乏单个服务中心和代表的绩效可视化。没有这些绩效评估，MCFE仅仅只能是希望提高客户服务。现在有了Microsoft Dynamics CRM，管理者有了一个系统可以追踪服务电话的数量和状态。管理者可以看见未解决的服务电话的数量以及问题的解决率，也可以发现上升的服务电话数量。如果发现一个客服代表绩效低，或者一个团队比其他团队完成工作更快更成功，管理者可以据此信息调整效率共享最佳方法，全面提高企业的客户满意度。
使用自动化的工作流
案例管理系统也防止经销商遗漏电话。MCFE使用Microsoft Dynamics CRM自动化的工作流功能加速对每个电话的响应速度。比如，当一个案例被打开，工作流自动追踪该案例打开的天数。三天后，自动发送的邮件会提醒客服代表和经理该案例的状态，并将案例标记为“升级”。这使得管理者更容易分析升级电话的类型，并采取措施解决潜在的问题。
有了MCFE的案例管理系统，Vleeschhouwer说现在很少有电话被漏掉。“纸张会丢失，也可能堆积在某人的办公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。员工需及时处理案例，否则它会自动升级由其他员工处理。我们在每个电话上平均减少了80％的时间。现在我们花费很少的时间追踪问题，更多的时间用来提高业务的总体质量。
