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捷通华声灵云智能客服系统2.0简介

2013-10-17 13:42:41   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  产品简介

  灵云智能客服系统是基于灵云智能人机交互平台运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术,通过文字、语音等方式提供智能在线问答服务的信息系统,可广泛应用于金融、电信、商业企业、教育、物流、交通旅游、公用事业、政府等领域,可大幅度降低客服成本,提升服务质量和效率以及用户满意度。系统可加载丰富的知识库内容,可与各行业的业务系统对接,并通过网页、微信、短信等渠道服务于广大客户。

  系统架构

  捷通华声公司推出的灵云智能人机交互平台(简称“灵云”)利用云计算技术将多种智能人机交互技术整合为一系列的云服务,并提供了丰富的SDK接口供其它系统和应用调用。灵云智能客服系统就是基于“灵云”平台所提供的多项能力构建的一种智能应用。

  系统的核心模块是灵云自然语言理解引擎,采用了多项自然语言理解核心技术,提供对用户的提问和知识库文本从分词到语义分析的全部处理算法。

  外部接口模块对接外部各种接入方式,支持文本、语音等交互方式。灵云智能客服产品特别加强了对微信公众账号接口的支持,已经全面实现了文本、语音的输入输出功能。通过调用“灵云”平台的语音识别和语音合成能力,完美实现了语音形式的微信智能客服机器人。

  消息代理模块完成外部请求与核心推理引擎的协议转换,将处理完的消息提供给自然语言理解引擎。

  业务逻辑接口是与客户的业务系统进行交互操作的模块,如完成实时查询和交易操作等。

  转人工接口支持智能客服与在线客服系统之间的相互转接,使在线客服系统能够直接为客户服务。

  后台管理模块提供知识管理、参数管理、机器人管理、系统实时监控以及服务日志管理等运维功能。

  数据挖掘模块针对服务日志提供了三项数据挖掘功能,支持对用户提问数据的热点分析、新词发现和自动聚类分析,这些功能能够发现和弥补知识库不完善之处,协助运营人员关注当前用户提问的热点。

   
  产品功能

  模糊问题引导:

  客户提出问题,系统没有准确答案时,利用引擎概念树,可自动生成较匹配问题供客户选择。

  相关问题推荐:

  系统在回答问题的同时可将相关知识推送给客户。

  场景理解:

  系统可根据上下文场景,理解提问中省略的成分,让客户提问方式更加简单自然。

  同音字纠错:

  客户提出问题中的文字出现同音字错误时,系统通过模糊拼音匹配和上下文语义分析,理解客户意图,给出准确答案。

  知识库挂接:

  系统可挂接行业知识库、同义词库,支持用户自定义词典。

  敏感词过滤:

  对于禁忌语、敏感话题,系统采取屏蔽或婉转回答处理。

  营销代码替换:

  系统回答用户问题后,可通过营销代码替换功能,将业务系统需要营销推广的内容提供给客户。

  满意度调查:

  系统回答问题后,用户可反馈对该的回答是否满意。
   
  产品特点

  支持语音交互

  语音是最自然的人机交互方式,捷通公司打造的基于云计算技术的“灵云”平台整合了语音识别、语音合成、手写识别、图像识别、自然语言理解等多项智能人机交互技术(简称HCI技术)。系统采用先进的语音识别和语音合成技术,用户可以通过语音方式提出问题,系统通过语义分析选择最准确答案,然后用语音方式“说”给客户听,语音交互技术让客户接受更加自然。

  智能语义理解

  知识融合:

  多数据源合并(领域知识库、层次知识库、聊天知识库等),属性归一化、去噪、规范化等同义实体识别。

  相似度计算:

  计算问题与各数据源之间的相似度 ,复杂问题使用句法分析技术。

  实体消歧:

  对于多义问题,计算其在每个数据源下的最优答案。

  主需求识别:

   判定用户对给定问题的主需求所对应的数据源 。

  知识推理:

  基于特定的主需求推理出其他辅助需求(相关问题、模糊问题推荐等)

  采用自然语言理解引擎的智能客服产品类在应用领域准确率95%以上,通用问答领域准确率85%以上。

  数据挖掘

  通常意义下的智能客服系统,用户不与座席代表直接接触,运维人员仅通过服务日志很难全面了解客服知识库的覆盖面,是否有盲点,用户实际使用情况,以及对客服系统体验满意度和相对集中的反馈意见。

  灵云智能客服产品对用户的使用行为进行数据挖掘分析,特别对所提问题和反馈意见进行文本挖掘。通过文本信息的挖掘,能够发现当前的热点问题及其来源地区和时间段,起到舆情监控作用,为市场营销策略的调整提供支持。
   
  与第三方知识库无缝对接

  灵云智能客服系统的知识都是通过数据库存储的,没有文件形式存储的知识数据(答案中的图片和多媒体内容除外)。只要第三方的知识库也是数据库系统,具备问题、答案、所属栏目等字段,就可以被捷通华声的灵云智能客服引擎读取。引擎还要求一些词条一级的数据,如同义词库、用户词典等,以及引擎工作所需的配置参数等,这些也需要在数据库中能够读取到。引擎本身是一个Web应用,程序和数据是分离的。

  多层次、多维度知识库

  系统支持多渠道,对外提供的服务是以“机器人ID”定义的,每个机器人配置一组领域知识加少量聊天知识。领域知识的答案是按渠道维度录入的,即一问有多答。来自不同渠道的请求,即使是同一个“机器人”处理,也会按渠道输出不同的答案。

  系统支持用户组的多维度,即同一知识库内,不同的用户组能够“访问”的问题也是不同的,例如针对VIP客户的问题,普通客户提问无法得到解答。

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