捷通华声语音合成技术助力政府便民热线呼叫中心

　　近年来，随着经济的快速发展，城市人口众多、居民生活丰富多彩，随之而来的是政府公共服务压力的显著提升。

　　为方便与市民的沟通交流，加强政府同群众的联系，解决市民生活中的各类实际困难，各地市政府都相继开通了政府便民热线，市民可以通过热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等。而四通八达的通讯网络，已成为建立政府与群众之间全天候的联系的有效信息沟通桥梁。

　　原有“政府便民热线”普遍采用的是人工方式，随着政府部门服务内容的不断提升增加，每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话也日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且人工服务工作中，还有大量的重复回答内容，造成电话经常占线，人工坐席服务效率低，还极易引发双方的对话冲突，甚至会严重影响政府部门的亲民形象。此外，目前不少政府部门相继建立了Internet网站和网上工作等窗口服务平台，为群众提供网上服务，但也因上网对地点、设备及使用人操作水平的要求，限制了一部分用户获取信息的及时性，造成网上平台的服务面不广，服务量与实际服务需求仍有很大差别。

　　为贯彻及响应政府“执政为民、以人为本”的服务理念，切实提升政府服务工作的水平及质量，扩大服务领域及项目，让更多的群众享受到政府的关怀政策，“政府便民热线”也在呼叫中心建设项目上严格把关，加强技术论证，在项目经费紧张的情况下，仍尽可能采用国内应用最广泛、技术最先进、服务最完善的呼叫中心系统及相应配套产品。

　　“政府便民热线”系统都配备有后台数据统计及分析等系统，可彻底、有效地解决原有热线系统的多种问题，在提升政府部门办事效率、服务质量及信息化程度的同时，拉近了政府与百姓之间的沟通交流与关系。

　　在“政府便民热线”系统中，语音合成（TTS）技术的应用成为政府与市民交流的第一窗口，当市民拨通电话后，系统会用轻松、自然、清晰流畅的声音自动播放欢迎语：“欢迎您拨打×××政府服务热线”，从而引导广大市民进入“政府热线服务”系统，并自行进行自动语音应答服务。

　　该系统可以为广大市民提供7*24小时自动语音导航与服务，在使用过程中，甜美的声音始终相伴，指导市民寻找相应服务选项。其服务内容包括政策法规、办事指南咨询等。同时通过自动语音系统，还可在无人值班时，记录来电者电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音等。

　　作为国内顶级的语音技术企业，北京捷通华声语音技术有限公司（以下简称捷通华声）有着丰富的研发和服务经验，为满足政府呼叫中心的需求已提供了大量的、完善的解决方案，更有众多各地市民朋友，通过捷通华声的语音合成（TTS）产品的应用，十分方便、及时地获取到了丰富的各类政府服务政策等信息。

　　该应用解决方案是通过捷通华声公司最成熟的语音合成（TTS）技术，使系统中所有数据文本信息自动转换为语音文件，或实时地将文本信息合成语音数据流并自动播放。今后，数据库中所存放的大量文本数据，无需再事先进行人工录音，就能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，真正实现文本与语音自动转换，实现市民与系统的自由交流，随时随地为广大市民服务。

　　在实际的使用过程中，使用捷通华声语音合成（TTS）软件方案，可大大减轻座席及系统维护人员的工作负荷强度，提高服务工作效率，提高系统的各种资源使用效率，全面降低系统运行成本，最大程度的保障市民的各类问题得到及时答复与解决，同时也提高了民众对政府工作的满意度。

　　目前，捷通华声语音合成（TTS）技术不仅在国内已应用于众多城市的政府便民热线中，也已开始在澳门特区政府热线中大量使用，切实为各地群众提供各种服务及帮助。“捷通之声”正在为提升各地政府形象、提高政府满意度发挥着重要作用。

　　名词解释：

　　“政府便民热线”呼叫中心：是市民与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口。能够以7*24小时不间断的自动语音方式提供服务，可以有效的提升政府部门的整体形象，提高工作效率，降低行政成本，增强政府工作透明度，同时在加速地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府关系，增加企业或个人的整体信任度以及满意度、共享信息资源等方面也发挥着重要的功能。