金凤凰电话银行-96198，是北京农村商业银行推出的客户服务热线，为客户提供全天24小时不间断服务，客户只需拨通热线电话96198，即可以通过自助语音和人工服务两种方式方便地进行账户查询、转账、挂失、投资理财、代理业务等操作。
北京农村商业银行华为IPCC组网图
项目介绍
北京农村商业银行原有的呼叫中心是基于IP方式的集中式呼叫中心系统，规模较小，仅支持60路IVR和8路传真，座席不足30人。原有呼叫中心于2003年筹备，2004年投入了使用。2006年末，由于版本落后、网关，以及代理服务商后续服务合同到期等原因，在客户服务方面集中暴露了诸多问题。
北京农村商业银行原有呼叫中心存在的问题
北京农商行新一代呼叫中心：提供一流客户体验
北京农村商业银行新一代呼叫中心于2007年上半年筹备，根据自身的战略发展规划和客户服务的需求对各大呼叫中心解决方案提供商进行综合评估。2008年3月，通过招标确定华为公司成为合作伙伴，4月签订合同，6月底IPCC系统成功上线，部署过程历时两个多月。
一般而言，国内金融业原有的语音业务是基于传统模拟交换技术开展的。大、中型单位一般自行管理的PBX系统，提供内部话音服务；PBX系统与电信PSTN网互连，实现与公众网的交互，长途中继采用电信线路。小型单位直接采用电信租用线路，实现话音业务。这样金融行业的语音网实际是建筑在电信公网基础之上，存在长途话费昂贵、各类智能业务依靠电信提供，无法实施行业内部的诸如语音E-mail等智能话音业务的问题。
北京农村商业银行96198新一代IPCC方案提供了全方位的可管理、智能化的呼叫中心一体化服务。主要特点包括：
- 基于IP的新型多点分布式呼叫中心
- 总部集中接入，多模块组网，系统容量迅速增大
- 1200线接入，840IVR，300座席，60路传真
- 提供多媒体接入方式及统一路由
- 强大而开放的新一代CTI平台，业务调整快速方便
在部署之后，北京农村商业银行呼叫中心系统可以支持300座席的运营。
丰富功能，全方位满足客户需求
北京农商行IPCC呼叫中心解决方案设计的新一代电话银行系统在覆盖原有电话银行系统所有功能的基础上，推出了丰富多彩的特色服务
北京农村商业银行个性化服务
节约成本，IPCC不再高不可攀
“通过部署华为IPCC系统，成本节省了40％以上。”
——北京农村商业银行呼叫中心项目负责人 宫薇经理
北京农村商业银行呼叫中心项目负责人在接受采访时表示，从银行的运营管理角度而言，通过部署IPCC解决方案，实现了以下改变：一、实时监控管理座席，提高了管理水平和座席工作效率；二、系统日承担话务量3万次，服务能力有所提升；三、可以灵活调整业务，迅速相应市场业务推广；四、优化了网络架构，保障了网络安全。
客户满意度和客户体验，将成为北京农村商业银行决胜未来的重要保证。该方案不仅减少了客户40％的成本，更重要的是提升了北京农商行的未来竞争实力。2008年11月28日，在“和谐网银 安全共赢”——2008中国网上银行年会新闻发布会上，北京农商行“金凤凰网银”荣获“2008年中国网上银行最佳客户服务奖”。
