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台北1999呼叫中心接线员月走5.3人 市长亲自监督

2013-11-15 10:09:06   作者:   来源:东南网    评论:0  点击:



郝龙斌赴台北市议会进行施政总质询

  据台湾媒体报道,台北市1999市民热线,每天要应付市民各式各样的疑难杂症,让接线员离职人数居高不下,平均一个月要走5.3人。台北市长郝龙斌12日表示,市府仍会要求服务品质,他自己每个星期都会亲自或委托别人打1999,看相关服务绩效,同时也针对过去缺失进行改进。

  郝龙斌下午赴台北市议会进行施政总质询。议员赖素如指出,1999市民热线接线员每天要应付各种问题,平均每人每月要接2000通电话,让每个月的离职人数来到5.3人,她担忧服务品质因此受到影响,毕竟处理问题的,都是比较新进的生手,此外她还接获抱怨,认为接线员礼貌及说话态度都需要再加强。

  郝龙斌表示,市府会努力会维持1999服务品质,过去常主动就市民满意度进行调查,甚至日前也有杂志所做的品质服务奖,将1999列入其中。

  他还透露,自己每个星期都会打一通电话到1999,后来有人认出他的声音,就会委托别人代打,自己则在一旁监督服务品质。

  郝龙斌说,1999确实还有很多问题,例如前一阵子遭遇风灾,很短时间内涌入1万5千多通电话,这种紧急状况的服务品质就会下降,目前市府已有训练内部人员,若遭遇紧急状况可以由这些人员来做临时接线的工作。他也坦言,常常听到有民众打专线检举不法,但很多事后发现竟是挟怨报复,甚至是虚报,这也是常见的问题。

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