第1部分概述
1.1项目背景
电话营销系统是一款适用于所有具有产品或服务推广需求的企事业单位的在线运营电话营销服务平台！是集电话营销、精准营销、呼叫中心功能于一体的在线运营电话销售服务平台！通过在线网络电话营销语音互动服务系统，语音群呼潜在目标用户，实现自动播报IVR语音、智能接听人工座席，灵活设置自动转接，座席电话可以任意设置，引导客户沟通，筛选潜在用户群，直接锁定目标用户！以最低的开拓成本，精确寻找直接目标用户！轻松实现电话营销！
1.2应用电话营销呼叫中心的优势
（1）第一时间为客户提供高品质服务
呼叫中心的服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24小时不间断地响应客户服务。
智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。
（2）提供标准化的服务流程和服务规范
服务中心作为公司服务系统的重要组成部分，严格按公司所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。
（3）最大限度地提高客户满意度
呼叫中心将客户反馈的建议提供给公司决策部门，以供定制最合理的策略、为客户提供最佳的服务组合；
将客户的故障投诉以最快的速度通知业务部门，尽速处理突发问题，保障客户的权益；
定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为公司决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和竞争力；
客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。
第2部分建设目标
2.1系统建设规模
系统一期规模建立可支持400个人工坐席（IP坐席）同时通话。如果需要，可实现扩容到可支持2000个坐席同时通话。同时支持对每个人工坐席全程录音模式。
系统支持灵活的远程坐席功能，使用人员只要在网络能到达的地方，即可使用本系统。系统的远程坐席可通过IP电话、远程坐席人员手机（无线固话、IMS）等方式实现。
2.2系统功能
系统业务需求包括外呼运营中对于项目管理、活动执行、质检、结果跟踪、统计等业务要求。
平台要求实现外呼系统的大部分功能，包括：外呼任务管理、任务对应号码库管理、问卷内容管理、问卷结果录入、各种查询统计报表、远程坐席分级管理等web管理功能，还包括外呼号码管理、远程坐席、系统外呼、实时监听、录音调听、录音审核点评等功能。
2.3设计原则
稳定可靠
系统采用多种系统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行。
可扩展性
提供丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要做出相应调整，整个系统具备开放性的架构，提供开放的二次开发接口，支持二次开发，能够保证业务的持续发展，使得业务维护和发展不依赖于设备厂商
安全性
具备传输、应用等多层安全机制。应用上基于多层体系的角色权限管理，保证系统安全性。不同的用户角色拥有不同的功能权限和数据权限。系统的使用必须安全可靠。
易用性
与公司的业务综合运营系统、工单流系统具有很好的集成，具有先进的工作流程管理，要求工作流定义简单、方便、实用。
标准性
基于标准的网络协议、CTI标准（CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令标准（No.7、ISDN PRI等），整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，客服系统保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。
第3部分总体设计方案
3.1系统架构图
根据公司呼叫中心的特点和业务需求，系统的系统结构图如下图所示：
系统采用多媒体交换机作为排队机，可提供丰富的中继接口，包括传统的ISDN中继（ISDN-BRI，ISDN-PRI），模拟中继，中国一号信令中继，7号信令中继以及先进的ATM接口和VoIP中继接口；配备相关稳定可靠的服务器；自动语音服务和自动收发传真（可自动方便发布系统语音公告）；高可靠性的实时同步录音系统服务；文本转语音（TTS）功能；提供短信服务；可扩展除电话语音接入外其他接入方式，如Internet，电子邮件等服务方式。同时，系统支持呼叫中心互联，分布式呼叫中心或远程坐席；可与县的呼叫中心互联，自动识别来电区域并自动分发或进行区域设置，数据集中存放于市区的中心数据库。
同时配置一体化的VT1000（或者SIP话机）+TelCom的话务盒和耳机。
3.2系统特点
应用软件实现业务平台和CTI平台的分离，实现公司业务功能和Call Center支撑功能的分离；便于客户选择最适合需要的呼叫中心平台；
系统灵活的接口方式，可以和后台管理系统等其他整合，客户可以通过客服系统完成内部各种管理系统的应用整合，为客户和内部员工提供完整的工作流程支持；
业务平台采用浏览器、应用服务器和数据库服务器三层结构来实现，便于应用的部署和维护；用户可以大大降低系统的学习成本和维护成本；
采用应用服务器，便于应用在异构环境的实施，同时支持负载均衡和失败接管多种机制，保证系统的性能和可靠性；保障客户为用户提供24×7不间断服务；
提供灵活独立的报表系统；各类员工可以以多种方式获得相应的报表。
3.3呼叫中心系统功能描述
系统主要由ACD系统、CTI系统、IVR/IFR系统、人工座席系统、电话录音监听管理系统、外拨系统和后台管理系统组成，如下图所示：
