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10086集中化运营 基层员工的五大困惑

2015-06-03 13:50:15   作者:常思危   来源:人民邮电报   评论:0  点击:


  近期,不少10086客服中心的朋友问我,据说中国移动集团要开始对10086进行全国集中化运营,现在已经到各省分批集中至全网的阶段,这种集中化运营带来什么好处,又会带来哪些问题呢?

  什么是集中化运营?

  在回答这个问题之前,我先简单科普下中国移动10086集中化运营的背景。

  2002年左右,为了实现低成本高效运营,给客户提供更为优质的服务,中国移动集团就提出了集中化运营的概念,它包括“集中化、标准化和信息化”三大发展策略,强调通过运营设施集中化、运营程序标准化和运营管理信息化,降低成本、提升效率。

  这种集中化的运营,包括服务、渠道、系统的集中化,最终的目的,是让企业实现“低成本高效运营”。

  落实到呼叫中心的集中化,首先在各省(区、市)实施集中化,最明显的,就是服务线条的集中化,包括10086和12580等面向客户的一线渠道。当然,这些集中化的操作在后台进行,对于客户而言,并不知道这些变化。因为客户只要记住一个热线号码就可以了,至于他打进来的电话是被接到广州或者清远,这些细节他不需要关注,他的问题有人能解决就行了。

  集中化运营的成效

  这种集中化运营究竟有什么好处呢?

  最大的成效就是节约运营成本,中国移动发布的2011年度业绩报告显示:“中国移动已全部完成了以省为单位的呼叫中心的集中,每年节省建设运营成本超过40亿元。”

  至于下一步如何做呢? 当然是全国集中化运营,该报告表示“中国移动在河南洛阳、江苏淮安呼叫中心的建立将进一步整合各省呼叫业务,成为全国性的呼叫中心,实现服务的标准化和统一化”。

  集中化运营带来的问题

  虽然集中化运营带来很多好处,然而集中化运营中,也会遇到很多问题。

  问题一 服务质量如何保障

  我先说一个案例:

  广东在2007年开始全省服务集中化运营,除了10086之外,综合信息服务平台12580也加入其中。为了摆脱传统意义的秘书台形象,12580提供了交通查询、餐饮查询、机票预订等服务,由于当时地图App、3G网络还没有普及,交通信息查询成了客户最大的需求。

  我所在城市深圳12580能提供较为精准的导航服务,是因为有本地的地图资源合作开发商,专门开发针对移动的服务界面,查询结果员工通过短信下发给客户,外加熟悉深圳地理位置的员工参与服务,“系统+免费短信+本地员工”,这三个重要的因素决定了查询服务的质量。

  但是后来随着广东省12580尝试集中化运营后,包括深圳在内的交通服务,改由广州承接,可以想象,广州员工对深圳的地理位置非常不熟悉。

  当时就闹了一个笑话,客户来电说要去上海宾馆,这是深圳的标志性建筑,但是广州员工并不知道这个地方,问是哪个上、哪个海?客户说,就是上海的那个上海啊?员工蒙了,请客户告诉她,具体是哪个上?客户就生气了:你连深圳上海宾馆都不知道,还接什么交通频道,最后生气地挂线了。

  这就是我们在实施集中化过程中遇到的第一个难题,服务质量短期内无法保障,会对客户的使用感知有非常大的影响。

  问题二 南北服务差异

  中国各地区差异非常大,仅语言沟通就可能造成服务情景的差异,例如广东的粤语,如果不是熟悉语言的表达,语境会有很大的变化,敏感的客户就会有服务的落差。

  2011年年底,一段“倒鸭子”的爆笑视频在各大视频网站广泛传播,就是讲辽宁大连车主不慎将汽车撞到了路边的“道牙子”上,给设立在杭州的保险公司全国报案中心客服人员打理赔电话。普通话接线员不了解大连方言,把“道牙子”听成“倒鸭子”,继而询问“倒鸭子”有没有危险从而引发笑话。这就是南北语言差异化造成的笑话。

  因此在10086的全国集中化中不能忽视文化与语言差异的问题。
 

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