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2015年上海银行业客服热线总体接通率达99%

2016-01-08 16:18:37   作者:   来源:央广网   评论:0  点击cti:


  上海银行业始终关注客户服务体验,上海市银行同业公会多年委托第三方机构以神秘客户身份,开展上海银行业客服热线检测,持续提升行业服务品质。近日,2015年度监测结果新鲜出炉,上海银行业2015年度客服热线总体接通率达99%。该监测共拨测26家银行客服热线总计4680通。通过对热线接通情况、语音系统设置、人工服务情况、问题解决情况等方面数据的统计和分析,总体服务水平进一步提升。
  热线接通率则是银行业客户体验的一个重要指标。2015年的监测数据表明,上海银行业客服热线总体情况较为平稳,各行的一次接通率为97.6%,比2014年提高了0.08个百分点。为满足不同客户的需求,提供更加便捷、快速的服务体验,所有监测的银行客服热线均能根据自身业务特点,提供至少2至3种语言服务,有超过半数的银行设置了个人或企业用户的身份甄别,有88.5%的银行设置了方便键。另外,共有15家银行将挂失服务设置在第一层级。各行语音系统平稳,语言清晰,语速、音量适中,均能做到遇忙提供舒适的背景音乐,相比于2014年,此项工作有所改善。客服代表的服务规范性相对保持较好,人工服务100%能够做到使用普通话,100%主动问候、询问,且语气语调、礼貌耐心均能达到4.99分(满分5分)的满意度。
  2016年上海市银行同业公会将持续跟进客服热线监测工作,不断推进监测工作的科学性和专业性,促进各银行为客户提供更加优质、便捷的金融服务。

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