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走近节日期间的12345呼叫中心话务员

2016-02-18 15:35:34   作者:   来源:金山网   评论:0  点击cti:


   “12345,有事找政府”。金山市的12345政府服务热线,早已为广大市民所熟悉。12345政府服务热线的话务员共有40名,是一支实打实的“娘子军”。在刚刚结束的春节假期里,这个全年不休息的政府服务窗口依然在电波那头等着大家,用坚守兑现对市民的承诺。
  大年初五,上午8点,市12345热线呼叫中心,话务员尤娟准时到岗,开始一天的工作,接听电话、反馈回电,这样的程序,她每天都要做上数十回。
  “新年好,市政府热线,请问您需要什么帮助?……好的,女士您不要着急……您现在家里是停水了是吗?确实给生活带来不便,请问您家住什么地方。……好的请您放心,我们会立即联系自来水公司处理,希望自来水公司尽快与您联系维修,请不要着急……感谢您的来电,祝您新年快乐,王女士,再见。” 一个电话接完,尤娟开始了转交。
  尤娟是90后,过完年刚满22岁,两年前加入12345呼叫中心,成为一名话务员。在她看来,接听市民电话、处理百姓诉求,很符合她活泼开朗的性格。经过两年多的锻炼,现在她已经成长为热线的服务明星。今年大年初一,她主动请缨和同事承担起了热线的大晚班。“今年大年初一是我在单位度过的第二个春节。过年时能为市民提供服务,觉得很值。”
  哪户居民家水管冻住了、哪个路口红绿灯坏了……两年多来,尤娟每天都要面对这些家长里短的琐碎事,将群众跑前跑后办不了的烦心事,一一记录在案,然后再逐一交办部门、反馈回电询问,每个环节缺一不可。
  “我也曾接到一些市民电话,比如说生活中遇到一些问题情绪比较激动,有的时候心情也比较郁闷。接到此类电话的时候我们首先需要安抚好市民,做好这份工作就是要学会换位思考,用我们的热情来换取市民的信任。” 一个个民生问题从全市的每一个角落源源不断汇聚而来,在12345热线服务中心,像尤娟这样的话务员共有40名,日复一日、年复一年,她们用女性特有的细腻和耐心为群众化解了一件件烦心事。
  话务员闵慧介绍, 我们在春节期间是保证24小时有人值班,早中晚是必须保证有4人以上接听电话,夜班是由两个人轮流值班接听电话。从2月7日除夕到今天为止,我们的接通量已经将近1500个。

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