AOFAX为企业搭建低成本、高效率的客服呼叫中心

　　在市场竞争日益激烈，商业价值不断凸显的今天，企业的关注点也在时刻变化着。尽管赢利仍然是企业经营的最终目标，但是越来越多的企业开始逐渐意识到满足客户需求、提高服务水平、业务技能以及用户满意度等等问题的重要性，并在寻求积极的解决之道。

　　许多企业采取了很多方式来提高服务质量和完善服务体系，也取得了一定的成绩。但服务型企业仍无法避免如下问题：

　　1、管理客户的方式松散、不精细，导致客户资料不完整，宝贵的客户资源有缺陷；

　　2、随着企业业务发展需要，驻外分支机构日渐增多，分支管理带来新的挑战；

　　3、客户的服务请求不能有效追踪并迅速满足，导致客户满意度降低；

　　4、不能快速的分析客户数据，为企业决策提供帮助，在市场竞争和变化中落后于竞争对手；

　　5、企业内部各部门沟通不畅，各种信息不能共享，严重影响企业与客户沟通效率和效果。

　　电话客服的处理主要体现在来电导航和电话交换上。

　　导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；密码导航；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。

　　服务型企业部门比较复杂，为了提供丰富的话务交换功能，AOFAX具体包括欢迎词定制、自动总机、 多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强拆强拆、遇忙转接或等待、来电转手机、语音留言等。

　　随着网络的发达，越来越多的用户通过浏览企业官方网站来寻求帮助，借助AOFAX在线客服系统，服务人员可以直接在官网上面为用户解答，免去了客户来电后再咨询的繁复操作。而实现方式只需在网页中插入一段代码，就可实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个网站同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能。

　　近8亿的微信用户是众多企业不可忽视的庞大市场，而微信公众号逐渐成为扮演企业形象的另一窗口，做好公众号的售后服务和用户咨询至关重要。AOFAX系统实现与微信公众号无缝对接，当客户通过公众号来寻求帮助时，系统可按ACD智能分配（比如：上次坐席、按区域、指定坐席等分配）给最佳坐席处理。同时系统可不时向客户推送重要信息、关怀信息等，不断拉进与客户的距离，增加客户粘性，也有助于公众号的推广和宣传。当坐席漫游时，系统可将来电客户信息推送到坐席微信上（类似来电弹屏）；

　　客户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹，可对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。来电弹屏可使坐席对咨询客户信息和以往沟通记录一目了然，避免客户重复咨询问题，坐席不了解客户需求和基本信息而造成大量时间的浪费。

　　把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的客服咨询，专业无误的回答容易获得客户好感和信赖。

　　系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对服务人员的咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

　　当服务人员出差或不在座位上时，可将在线状态设置为漫游，座席人员便可用手机接听客户的来电，无论用户随时随地有疑问，坐席都可以第一时间解答和处理。

　　用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。联系人支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式，对企业周期性服务质量起到考量作用。

　　系统对号码有强大的识别能力，设置为黑名单号码系统直接进行屏蔽拦截，而设为白名单的客户可以直接越过导航阶段、直接呼通归属坐席分机上面，节省重要客户等待时间。

　　用以添加部门和座席工号，编辑座席名片；可以设置座席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、隐藏号码、隐藏记录号码、禁止下载和显示留言等；上述权限设置可以满足企业对客户数据保密安全的需求。

　　每次通话结束可以设置评分语音，客户根据语音提示对坐席进行服务评分，系统可记录并统计评分信息。可设置差评回访机制，当客户对坐席服务评分为差评时，系统自动将客户添加到对应组长的计划任务内，及时对客户进行回访，有利于规范坐席操作，提升服务质量。

　　自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；多种图表统计，数据对比清晰明了，可作为绩效考核或决策分析的数据基础。

　　传统的会议模式限制于时间和空间，而电话会议则可以随时随地快速搭建，也为诸多企业提供不少助力。AOFAX系统下，内部座机和外部号码都可接入会议系统，实现随时随地建立会议室；参与人设有主持人、听众、动态发言和背景音乐四种角色，规范会议室发言规则。

　　AOFAX企业聊天系统支持变字体和颜色，发送表情、文件、链接、截图和图片等；支持单人、多人对话和消息群发；企业聊天方便内部坐席、部门之间的沟通和协作，是AOFAX呼叫中心的最具特色的功能之一。此外，可以对组、部门和全体发布对应公告通知，公告发布后会同步到相应的坐席工作平台，迅速准确的将营销任务或信息传达给对应人员。

　　可设定多个和多级工单签审流程，提交的工单按预定的流程自动流转，流转到的座席可以添加意见/批注/日期等。系统默认的工单种类有售后服务单、投诉建议单、维修派工单等， AOFAX提供工单定制，为企业搭建适合自己的工单模板。

　　导入大量的客户数据，选择要关怀的语音或者温馨提示的内容，然后对这些客户数据进行群呼，不仅使回访工作简便快捷，还可以提升客户满意度。此外，当需要调研用户的使用情况或者产品效果时，可以启用问卷调查功能快速获得调研结果。

　　在以渠道为王，客户为主的市场状况下，企业除了注重产品品质和利润增长外，还需重视服务质量的完善和管理，通过一体化的AOFAX客服系统来增强企业竞争力，整合公司资源，提高服务质量和员工素质，促使呼叫中心从成本中心转化成利润中心，创造双赢的美好未来。