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巴中倾力打造12328服务热线呼叫中心

--真心倾听声音 限时解决诉求 畅快群众出行

2016-08-03 10:05:52   作者:   来源:四川日报   评论:0  点击cti:


  “没想到一个电话建议就解决了3条公交线路,这样的平台我们真需要。”今年3月,巴中市民陈先生决定试一试,拨通了12328热线,反映了巴中城区到恩阳新城开通公交线路的必要性。巴中市交通运输局根据12328来电建议,迅疾调研拟定公交开通方案上报,市政府研究决定开通从巴州城区到恩阳新城的3条公交线路,每天往返的公交车为干部群众提供了极大便利。
  实际上,从今年初开始,当遇到像这样大到公交线路的开通、小到出租车司机服务差等交通方面的问题时,越来越多的巴中人都会选择拨打12328,12328悄然成为巴中交通服务群众的新品牌。
  主动揽事儿耐心听群众说事儿
  作为全国统一的交通运输服务监督电话专用特服号码,12328呼叫中心也是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话,主要提供投诉举报、信息咨询、意见建议等服务,业务领域覆盖道路运输、公路、水路等行业。
  7月22日,笔者来到巴中市12328大厅,大厅里电话铃声此起彼伏,话务员认真记录来电的每项内容,并耐心细致地予以解答,工作氛围紧张忙碌却又井然有序。
  电话接到耳朵疼,记录记得手发酸。从春节开始,12328接到的电话一天比一天多,高峰期,来电量达100个以上,这和中心刚建立时的冷清相比,忙碌程度增加了不止两三倍。
  这些转变的背后发生了什么?“从去年8月开始,我们就12328的特点及功能开展了声势浩大的宣传推广活动。”巴中12328服务监督中心负责人曹方说,不仅积极开展了现场咨询活动,解答群众咨询,发放宣传资料10000份;发送12328宣传短信40万余条;对全市三县二区1073辆出租车和辖区内营运班线车喷涂了“12328交通运输服务监督电话”标志,在巴州、恩阳城区公交站设立12328宣传灯箱100个;制作发放12328宣传手提袋5000个,宣传资料5万份。还在主流媒体和门户网站进行了高密度的宣传和普及。“交通出行遇到问题就找12328逐渐被普及。”
  苦练内功让群众诉求真正有着落
  “宣传和推广让12328呼叫中心有其名,而要真让群众走心,还是要实实在在办些事情。”曹方说。
  件件有着落,事事有回音。为让12328真正成为解决交通问题的好平台,从中心成立之初,巴中市交通运输局就“说到做到”,要求对群众的诉求限时办理,从受理到办结,在30个工作日内回复举报人。从今年6月起,缩短至15个工作日内。

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