在今年五月底出台的《厦门市12328交通运输服务监督电话管理办法》中明确规定，12328电话可向公众提供关于厦门市辖区内公路建设维护管理、道路运输(含城市客运)等行业的信息咨询、服务投诉、意见建议等服务。
目前系统仍在逐步完善，各级政府部门和有关职能单位设立、管理的铁路、民航、邮政、水路、高速公路(12122平台)的服务电话以及水上遇险求救的应急救助电话，暂不纳入12328电话业务范围。
12328呼叫中心实行“受理”与“办理”分离制，按照接听、受理、分类转办、部门办理、回复、反馈、办结、归档等基本流程，并严格遵循限时办结制，提供全天24小时人工服务。8月1日起，市运管处、交通执法支队、公交集团等承办责任单位已实现系统内工单流转，无纸化办公不仅兼顾环保，更能实现全程可追踪、可督办。
根据12328电话监督管理考核办法，市12328电话管理中心通过日常检查、抽查回访、满意度调查等方式，对12328电话业务办理各环节的服务规范、办理时限、满意率等进行考核，并以月报形式对各承办单位办理情况进行通报，考核结果将作为各单位绩效考核、资源配置、评先评优等工作的参考依据。
