经辽源市热线办主任介绍，辽源市热线整合了3方面资源，一是直接整合区长公开电话及市本级部门行政首长公开电话共46条热线，二是县长公开电话和特服短号热线，三是将“全国残疾人服务热线12385”、“全国交通运输服务热线12328”坐席直接并入统一平台。热线整合后，以“12345”一号对外，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。需要设立热线电话解决的事项，一律通过12345市民服务热线平台实现。
该平台以一个号码对外，通过电话、信箱、微信、短信、手机客户端五种渠道受理公众咨询投诉举报求助和建议等事项。日受理能力可达2600件，目前工作人员27人，视运行情况将适时增加坐席数量，确保24小时人工受理。承办单位将在收到转办通知之日起2个工作日内联系当事人并办结咨询类事项，5个工作日内办结求助、投诉、举报、建议等事项；确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位在办理时限期满前1个工作日内，提出经本单位分管领导同意的书面延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，同时告知当事人；确因客观原因无法解决的，要耐心、细致地做好政策解释及疏导工作；对于突发类事项，承办单位在接到市热线办的通知后按有关规定在2小时内到现场处理，并在2个工作日内回复群众。
