杭州市民卡有限公司96225热线服务，成立于2004年，从最初成立之时几个人到现在的30余人，服务热线的服务内容在不断扩大，目前主要提供咨询、投诉、建议、电话回访、电话调查、留言回复、QQ、微信、微博等远程在线服务。
之前，杭州市民卡呼叫中心也会接到市民反应：“你们的热线电话太热了，真难打呀！”今年以来，杭州市政府狠抓“最多跑一次”改革，市民卡呼叫中心热线服务好比远程的服务“窗口”，服务电话的接起率关乎到每个市民是否需要多跑一次服务厅。
10月以来，杭州市民卡将扩容呼叫中心，有效提升热线接起率作为贯彻实施“最多跑一次”改革年末工作的重点，并最终将呼叫中心升级改造时间定为:11月26日至11月28日，为了不影响服务，改造期间热线服务不暂停，保证市民能正常咨询受理业务。
