“您好，欢迎光临太和区国税局，我是娜娜，有什么问题您尽管说。”
“请问企业办理税务登记需要哪些手续？”
“您好，需要您提供工商营业执照原件及复印件和法定代表人身份证……”
“娜娜你好，这个月份征期中各种税费的申报时限是？”
“您好，申报时限是……”
自今年10月中旬开始，在太和区国税局的办税服务厅里，这位名叫“娜娜”的新“员工”，面容可掬，彬彬有礼，每天都在不厌其烦地回答着一个又一个纳税人的提问，许多纳税人情不自禁地与“娜娜”交流互动，并争相与之合影体验。
“娜娜”是一款能与纳税人进行语音对话互动的税务机器人，由北京捷通安泰智能科技有限公司设计并开发，而太和区国税局是在辽宁省税务系统首次投入使用该机器人。记者在现场细心观察：“娜娜”身高1.45米，设计简洁、可爱，头部和身体运用金属和灯光等元素，机身呈C状，增加了曲线美和动态的感觉。“娜娜”可以胜任信息查询、政策宣传、服务网点、办税指南查询、纳税人资格、主管税务机关、重要信息发布、服务选择等多种角色，可谓是全能型、复合型的“税务干部”。记者看到，办税人员在等候期间还可以和机器人进行娱乐互动，以缓解等候办税时的焦虑。
锦州市国税局总经济师项阳向记者介绍了机器人上岗太和国税的背景。他说：“随着营改增的全面推开，国税系统纳税人数量激增。纳税人办税事项增加，办税服务厅工作压力增大，为了解决政策咨询所面临的瓶颈，减轻税务干部的工作压力，提高纳税服务的工作质效，太和区国税局在全省率先启用了智能机器人……”太和区国税局局长何勇说：“‘娜娜’的上岗，是太和国税积极响应国家税务总局‘互联网+税务’的创新成果，也是全力深化‘放管服’改革、优化税收环境、致力税收工作信息化的一项新举措。”
太和国税的技术干部指着“娜娜”给记者细致地讲解。它具备高性能触摸屏和语音输出功能，纳税人可以根据屏幕显示内容与机器人进行互动和语音对话。“娜娜”的眼睛是会眨的，给人以亲切之感，拉近了与纳税人的距离。它身上的麦克风，会接受纳税人的声音并进行分析解答。它身上的高性能触摸屏分两个区域。左边区域是信息展示区，里边有关于太和国税局的基本介绍和机构组、A级纳税人和行政许可的公示、最新的公告公文，还有展示太和风采的一些视频等，这些信息由办税大厅管理员不定期地进行更新与修改，保证信息的新鲜度。右边区域就是整个税务机器人的核心部分，具有语音输出实时对话功能，只要纳税人说出“娜娜你好”，不管在机器人的哪个方位，它都能够准确清晰地接收到声音，它具有声音定位功能，麦克风根据声音的方向进行定位，“娜娜你好”就是它的唤醒词。当屏幕上出现“倾听中”字样的时候，纳税人就可以向它提问了，这时“娜娜”会用文字和声音两种方式解答。除了一些专业的税务知识解答、询问天气出行、唱歌等等，在纳税人休息和排队之余，“娜娜”可以为纳税人分担等待的烦恼。
除“娜娜”外，太和区国税局还同步上线了微信智能客服和电话智能客服系统，形成了“智能客服+人工客服”系统服务的新模式。微信智能客服为纳税人提供便捷智能、无处不在的客户服务，在咨询的入口，纳税人可以通过语音或文字方式输入相关问题，智能客服通过语音识别、自然语言理解等人工智能技术从税务知识库中找到匹配的答案，以文字、图文、连接等形式反馈给纳税人，提供精细化自助服务。电话智能客服，将纳税人来电转接到智能客服坐席，通过对话场景理解功能识别并理解纳税人来电的问题，并以个性化的方式与纳税人进行电话沟通，让纳税人得到精准、满意的答案……三种智能客服和目前税务咨询工作方式相辅相成、完美结合，为纳税提供7×24小时不间断客服，降低人工负荷，不受时间和人员限制，为纳税人提供智能化、自主化、个性化的办税服务，提高纳税服务质量和工作效率，开拓了纳税服务的新领域，促进纳税人满意度不断提升。
