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中移在线(佛山)客服班长蓝超贤:做好满意度引导事半功倍

2018-09-03 11:17:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  满意度提升方法都是大同小异的,有不同也可能是侧重点不同。就我个人而言,我认为满意度引导虽说是一句话就能解决的事情,其实细细分析,引导的方式不对,停顿不对,引导的效果就不同。经过实践,发现以下不同的引导,效果有不同
(图为作者)
  一般引导的引导语为:稍后有个服务评分,期待您十分满意好吗,谢谢你,再见。这是最常见的引导语,会比没引导好,但听起来用户很难在短时间内感受到我们的真诚,所以这样说的话,效果大概比没引导的提升大概百分之十的;
  较好的引导语是:稍后有个语音评分,期待您十分满意好吗?谢谢你,再见。这个引导是重点突出了“十分”,跟语音评价里的“非常满意度请按一零”相呼应,这样当用户听到语音评价时,按10的几率就大大提高,大概比没引导提升约30%
  较明显有效果的引导语是:稍后有个语音评分,期待您十分(重音)满意给我好吗?(停顿),得到用户的回应后,再礼貌挂线。恰当的停顿,除了能用户关注我们的引导重点外,还可以在短时间内让用户感受到我们的真诚,让整个通话的价值进一步体现出来。
  正如班助赖小姐说:“无论怎么引导,服务始终是根本,引导前首先要学做好服务,要坚持多引导,多引导才会有多的机会让用户回复10.”
 
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