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中移在线佛山分公司宽带专席梁杰华:多素质,三心态

2018-10-30 14:56:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  本期的主人翁梁杰华是个性格活泼开朗,爱吃爱玩的小哥哥,喜欢唱歌、喜欢旅游。
(图为本文主人公)
  杰华入职至今已有一年多,曾经连续四次被评为“量质标杆”。他从零基础、业务能力差、系统操作不熟练,到如今独当一面当小师傅带新同事,业务能力在组内被称为老司机。杰华说这一年他遇到过形形色色的客户,在学习的过程中影响他最深刻的是客户开口就是怒骂,情绪一直非常激动。当时他也是有点不知所措的。但是经过他长达半小时的解释和安抚,客户发泄完情绪后,最终还是接受了他给出的解决方案,最后对他表示了歉意,说刚刚的情绪并不是针对他个人的,并表示对他的服务非常满意。下面来看看杰华的小心得:
  多素质
  客服人员除了要有良好的服务意识、具备良好的沟通能力外,还需要普通话流利、工作认真细致、有团队精神和工作协作意识、纪律意识强以及良好的心态。
  三心态
  忍耐和宽容:忍耐与宽容是一种美德,要做到包容、理解客户。客户的性格不一,三观也自然不一样,因此对待不同的客户,要用不同的方式为他解疑,使他满意。
  不轻易承诺,说到就要做到:不要轻易地对客户承诺或答应条件,这样会使自己的工作处于被动状态。要非常注重自己所承诺的事情,因为一旦承诺了就一定要做到。作为一名有职业道德的客服人员,按照公司规定接到客户投诉问题后,就必须立即跟进与处理。
  勇于承担责任:需要承担该付的责任与失误,不能出现推委的行为。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此我们需要与公司共同进退,承担一定的责任。
  杰华看起来是憨厚老实的小哥哥,但其实内里是这么的深沉稳重,他让大家认识到不一样的自己。对待每位客户我们都要做到“多素质,三心态”,只有把素质提升、心态摆好,我们才能以更好的服务去面对客户,让他们感受到我们的真诚。
 
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